Customer Service

Da, sunt convins ca a-ti cunoaste clientii foarte bine este un element esential pentru a avea succes. Acest lucru e confirmat si de cercetari. De exemplu, un studiu despre cele mai de succes companii din Marea Britanie a aratat ca punctul comun al acestora era faptul ca identificasera modalitati de a a-si cunoaste consumatorii mai bine decat oricare alt competitor. Deci, acest aspect este foarte important, desi nu e neaparat si unul costisitor. Unii oameni numesc acest lucru a avea “vocea consumatorului” in interiorul companiei. Cu cat stiti mai multe despre clienti si cu cat ii tratati mai mult ca fiind “de-ai casei”, cu atat va apropiati mai mult de ei si veti putea sa va puneti in locul lor, sa va dati seama cum gandesc si ce vor de la dvs. In acest fel, veti sti tot mai bine cum puteti sa le dati ceea ce isi doresc si cum sa ii multumiti, iar ei vor deveni tot mai fideli. Deci, e important sa gasiti modalitati de a aduce parerile, gandurile si mai ales sentimentele lor in interiorul organizatiei. Intr-un raspuns anterior, va spuneam ca puteti face acest lucru de fiecare data cand faceti o vanzare importanta, de fiecare data cand faceti o livrare, printr-un chestionar pe care il trimiteti prin e-mail, prin telefon, prin internet, prin terti (atunci cand consumatorul nu se simte in largul lui, sa va spuna parerile direct) si, bineinteles, fata in fata. Incercati sa exploatati toate oportunitatile de a intreba direct consumatorii ce parere au despre ceea ce le oferiti. Nimic nu este mai util decat sa aflati direct si pe loc ceea ce cred. Puteti face asta invitandu-va consumatorii sa participe la evenimente organizate special pentru a le da posibilitatea sa isi spuna parerile, de tipul focus-grupurilor. Puteti, de asemenea, sa va duceti acolo unde merg si clientii vostri si sa ii intrebati direct ce cred. Cunosc chiar unele companii care folosesc un asa-numit “consiliu consultativ al consumatorilor”, adica un grup de clienti care se intalneste cu echipa manageriala la intervale regulate de timp si fiecare isi spune parerea despre modul in care functioneaza compania. Un lucru important este acela ca diferitele metode folosite pentru a primi feedback de la clienti furnizeaza informatii diferite. In plus, pentru diverse tipuri de clienti si diverse circumstante care se ivesc, trebuie sa folositi metode diferite pentru a obtine informatii relevante. De aceea, va recomand sa puneti in practica si la dispozitia clientilor cat mai multe dintre instrumentele de mai sus, pentru ca ei sa va poata oferi un feedback valoros. Desi poate parea ca, folosind toate aceste metode, veti obtine prea multe raspunsuri, adevarul este ca niciodata prea mult nu inseamna de prisos. Implementarea unor astfel de metode este una dintre cele mai bune investitii pe care le puteti face pentru a va bucura de succes.