Companiile care si-au tratat clientii cu neatentie sau dispret, care au pus preturi abuzive si au discutat numai de reinnoirea contractelor in sus, se vor duce la fund si le va fi greu sa recucereasca pozitia in piata.
Pentru ceilalti, urmatoarele sfaturi pot fi de ajutor: este timpul sa va intalniti foarte des cu clientii, nu numai sa ii sunati sau sa le trimiteti un e-mail. Ascultati-i cu atentie si nu va fie teama sa discutati deschis despre volumul afacerilor pe care le veti face in 2009. Fiti „autentici“ si sinceri, dati dovada de intelegere atunci cand clientii va dau o veste pe care nu vreti sa o auziti. Mi-a povestit un cursant despre un caz extrem: persoana nu a mai raspuns la telefon timp de cateva zile, pentru a nu fi anuntat despre rezilierea unor comenzi… Nu tipati si nu reactionati extrem de emotional, tineti minte ca si clientii sunt sub presiune. S-ar putea ca baza de clienti sa se schimbe in aceasta perioada, fostii clienti de top sa nu mai cumpere de la voi.
Nu este placut, dar acestia isi vor aminti tratamentul primit in vremuri de restriste. Analizati atent propriul portofoliu de produse, pentru a intelege si defini mai bine valoarea pe care o reprezinta pentru clienti. Intrebati-i despre felul cum le folosesc si despre valoarea pe care o percep. Aceste informatii va vor aduce mai mult control in stabilirea pretului. Fiti informati! Cititi articole, ziare, reviste si brosuri, este absolut necesar sa fiti la curent cu evolutia industriei voastre si a clientului. Va puteti ajuta clientii daca sunteti experti in domeniul respectiv de activitate. Extindeti gama de produse si servicii, pentru a acoperi si zona „low“, alaturi de ceea ce faceti in mod traditional, poate numai pentru piata „premium“. Clientii au nevoie de flexibilitate si de posibilitatea de a alege, pentru a supravietui cu bugete reduse. Puteti sa ganditi pachete „bundle“, combinand produse pentru a creste atractivitatea pentru anumite segmente. Introducerea unor produse/servicii noi reprezinta o adevarata umbrela care va va proteja brandul, precum si pretul produselor high-end. In perioade de recesiune, una dintre cele mai proaste strategii pentru o companie este sa aiba o abordare haotica, nedisciplinata, cu privire la discounturi.
Reducerea nejustificata a preturilor va determina reactii similare ale competitorilor, iar din razboiul preturilor vor fi putini supravietuitori. Valoare inseamna mai mult decat cel mai mic pret. Nu va lasati santajati, nu intrati in jocul de poker al clientilor orientati numai spre pret, care ameninta ca pleaca la un competitor. Aveti doua etape de urmat: prezentati cu incredere valoarea si diferentiatorul vostru care sa justifice pretul sau, daca nu sunt convinsi, lasati-i sa plece, de acum vor face viata grea competitorului direct. Simplul fapt ca ati citit acest articol este un semn bun pentru determinarea de a va imbunatati performanta in relatia cu clientii. Si, ca un bonus, este bine sa stiti ca, atunci cand recesiunea se va sfarsi, abilitatile voastre de account management, castigate cu greu, va vor fi de folos pentru a va duce compania la nivelul urmator de dezvoltare.
Viorel Apetrei managing partner MTW Romania
