”Negocierile derulate în cadrul Centrului de Soluţionare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB) din ultimele luni arată varietatea soluţiilor obţinute, abordarea unitară a conciliatorilor Centrului, dar şi un apetit diferit pentru conciliere în cazul băncilor comerciale. De la începutul anului şi până acum au fost finalizate prin împăcarea părţilor 300 de negocieri, dintre care 294 cu băncile şi 6 cu IFN-urile. În alte 90 de negocieri consumatorii şi băncile/IFN-urile nu au ajuns la o înţelegere, iar peste 100 de negocieri sunt în desfăşurare”, arată CSALB.

De la începutul anului consumatorii au trimis către CSALB peste 2.300 de cereri de negociere cu băncile şi IFN-urile, faţă de 2.117 în tot anul precedent.

Cele mai multe (1.775 de cereri) sunt în relaţie cu băncile şi 531 în relaţie cu IFN-urile. 92% din cereri au fost trimise prin intermediul aplicaţiei IT de pe site-ul Centrului sau prin email. Restul de 8% din cereri au fost transmise prin poştă sau aduse de consumatori la sediul Centrului.

De exemplu, la propunerea conciliatorului Valentin Cocean, banca a decis ştergerea integrală a datoriei consumatorului, în cazul unui credit în Euro cu un istoric de restructurări care nu au reprezentat un ajutor real pe termen lung. Cei 60.000 de euro au fost şterşi pentru consumatorul aflat într-un caz social în care titularul împrumutului a invocat şi o stare medicală dificilă, rămânând singurul plătitor în raport cu banca. În plus, rata lunară era de aproximativ 2.500 de lei, fiind cu câteva sute de lei mai mică decât veniturile. Recordul precedent pentru o negociere a unui contract în euro în cadrul CSALB era de 44.600 de euro.

“Pentru că în vara acestui an băncile au încurajat consumatorii să se adreseze CSALB, am vrut să vedem care sunt impresiile consumatorilor, în câteva dintre cazurile soluţionate. După cum observăm, plaja valorică a beneficiilor obţinute este foarte mare. În acest sens le reamintim consumatorilor că nu există cazuri similare şi nici soluţii identice în cadrul CSALB. Aceste diferenţe ne arată că cel mai important este ca soluţia dată să mulţumească părţile şi să repare problema care a apărut în derularea contractului, indiferent dacă este vorba de sume mari sau doar de chestiuni de principiu. Ne bucură faptul că mulţumirea consumatorilor nu este condiţionată de beneficiile obţinute în cadrul negocierilor sau de valoarea acestora, ci de profesionalismul conciliatorilor şi de interesul pe care băncile îl acordă propriilor clienţi în cadrul concilierii. Instituţiile de credit trebuie să înţeleagă faptul că asemănarea dintre un caz în care un consumator obţine 65 de lei şi unul în care banca şterge o datorie de 60.000 de euro ţine de nemulţumirea consumatorului care s-a adresat CSALB. Ambele cazuri trebuie privite cu aceeaşi atenţie şi, din fericire, acest lucru îl fac cu succes conciliatorii cu care colaborăm. Ei îşi dau acelaşi interes indiferent de valoarea beneficiilor care pot fi obţinute, iar abordarea lor este o garanţie pentru consumatori şi bănci privind imparţialitatea soluţiilor propuse. Pot spune că, mai ales în cazurile cu valori mai mici, se face simţită utilitatea CSALB. Sunt diferende pentru care, în mod normal, consumatorii nu s-ar adresa instanţei de judecată, de vreme ce în instanţă ar fi prea multe costuri, prea mult timp şi prea mulţi nervi consumaţi în raport cu rezultatul urmărit. În plus, dacă tot am făcut paralela cu instanţa de judecată, atât sesizarea CSALB, cât şi derularea propriu-zisă a procedurilor de conciliere sunt extrem de simple şi nu necesită cunoştinţe juridice, de specialitate, ceea ce reprezintă un avantaj important faţă de derularea unor procese în faţa judecătorilor“, spune Alexandru Păunescu, preşedintele Colegiului de Coordonare al CSALB.

La rândul lor, conciliatorii spun că băncile care nu au avut apetit pentru conciliere niciodată nu au schimbat nimic: nu acceptă cereri sau nu sunt dispuse la concesii.

“Am observat că sunt mai multe bănci care vin cu soluţii radicale, de ştergere a datoriilor şi deschidere către situaţiile sociale sau medicale grave. Asta ar fi o schimbare în bine pe care o pot remarca. Pe de altă parte, băncile care nu au avut apetit pentru conciliere niciodată, nu au schimbat nimic în acest an şi au rămas în aceeaşi zonă în care nu acceptă cereri sau, dacă acceptă, nu sunt dispuse să facă concesii. În aceeaşi categorie intră şi băncile care insistă într-un mod neproductiv pe soluţii care nu sunt aplicabile, precum cea în care reducerea soldului cu 30 de procente se aplică doar dacă clientul băncii plăteşte 70% din sold în trei luni. Identific şi o strategie bună pe termen lung a unor bănci, cele care acceptă în special negocieri care nu implică o problemă patrimonială a consumatorului, ci rezolvarea unei stări de nemulţumire. Aş spune că astfel de acţiuni, cum este şi cazul cu beneficii de 91 de lei, deşi au în primul rând o miză de imagine pentru banca respectivă, au şi o mare relevanţă pentru dezvoltarea încrederii între bănci şi consumatori”, afirmă Valentin Cocean, conciliator CSALB.

CSALB este o entitate înfiinţată ca urmare a unei Directive europene şi intermediază gratuit şi în mai puţin de trei luni negocierea dintre consumatori şi bănci sau IFN-uri pentru contractele aflate în derulare. Consumatorii din orice judeţ al ţării pot trimite cereri către Centrul de Soluţionare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB) completând un formular online direct pe site-ul Centrului. Dacă banca acceptă intrarea în procedură de conciliere/negociere este desemnat un conciliator. CSALB colaborează cu 19 conciliatori, dintre cei mai buni specialişti în Drept, cu expertiză în domeniul financiar-bancar. Totul se rezolvă amiabil, iar înţelegerea părţilor are puterea unei hotărâri în instanţă.