În timp ce vorbeşte, pe ecranul Alexandrei Dumitru coloana de tweet-uri care pomenesc Seesmic se lungeşte vizibil. Într-o oră s-au adunat mai bine de 100 de asemenea mesaje. „A, nu-i bai, le rezolv repede pe astea”, spune ea relaxată.

Alexandra Dumitru, 24 ani, a început să lucreze pentru Seesmic – compania fondată de Loic LeMeur în 2007 în Silicon Valley – cu doar 8 luni în urmă. Nu cu mult înainte făcuse cunoştinţă cu puterile Twitter-ului, devenind aproape instantaneu captivă.“Lucram într-o agenţie de organizare de evenimente şi publicitate pe partea de PR – comunicate de presă, organizări de evenimente şi aşa mai departe. Practic cam totul se întâmpla offline dar pe zi ce trece eram din ce în ce mai cucerită de pixeli, biţi, megabiţi şi aşa mai departe“, spune ea.

Cam pe atunci a venit oferta Seesmic. Compania, care strânsese deja o comunitate impresionantă de utilizatori , căuta un responsabil de customer management pe partea de Europa şi România. Au ajuns la Alexandra prin intermediul contului ei de Twitter şi a articolelor despre social media pe care le scria pe blogul agenţiei de PR pentru care lucra.

 “Am fost extrem de surprinsă. Ştiam despre companie şi ce făceau ei iar pasiunea mea pentru social media se adâncea pe zi ce trece dar nu mă aşteptam la aşa ceva”, spune ea. „Mi-au cerut, în primul şi în primul rând, o bună cunoştere a instrumentelor – tot ceea ce înseamnă Twitter, Facebook şi social media apps în general – şi o bună cunoaştere a resurselor pe care le poţi folosi pentru a te informa pe parcurs. Când eşti acolo, în focul luptei, totul se întâmplă pe repede înainte şi atunci e vital să ştii unde să cauţi informaţia şi să ştii exact cum să o aplici.”

După un interviu faţă în faţă cu echipa din România urmat de un interviu via Skype cu Loic Le Meur, fondatorul Seesmic, Alexandra şi-a început incursiunea în social media ca profesionist. Tranziţia de la PR-ul de primă generaţie la cel 2.0 nu a fost însă pe atât de lină pe cât se aştepta.

“A fost un pic mai greu pentru mine la început, obişnuită cu organizările de evenimente în care totul trebuia făcut practic, de la mutarea bannerelor la primirea invitaţiilor. PR-ul online este însă cu totul altceva, necesită chiar mai multă atenţie decât cel offline pentru că vorbele rămân, internetul nu uită. Întotdeauna rămâne în urmă o istorie a ceea ce ai făcut, rău sau bine. Ca atare, atunci când am început eram extrem de panicată. Mi se părea ceva de domeniul ştiinţifico-fantasticului: cum să scriu eu o informaţie în 140 de caractere? Asta a fost unul dintre primele hop-uri: una era să scriu ceva pentru mine în 140 de caractere şi altceva să ofer o informaţie sau o explicaţie în aceleaşi 140 de caractere.

Pentru Seesmic social media este o activitate de o importanţă strategică. Într-o continuă şi acerbă competiţie cu rivalii de la TweetDeck, HootSuite şi Tweetie, singurul lucru pe care compania se poate baza pentru a câştiga cotă de piaţă şi încrederea unor noi adepţi este feedback-ul pozitiv şi recomandarea din partea actualilor utilizatori. “În acest moment pentru noi aceasta este cea mai bună campanie de marketing: a asculta oamenii şi a le oferi sfaturile practice şi potrivite”, spune Alexandra.

“De fapt, cam toate eforturile de promovare ale Seesmic sunt concentrate în online şi social media. Ocazional echipa din San Francisco organizează şi evenimente offline, pentru comunitatea de tech din Statele Unite, însă în general ăsta este terenul nostru de joacă aşa că aici trebuie să fim implicaţi şi vizibili.”

De aceea start-up-ul lui LeMeur pune foarte mult accent pe monitorizarea continuă a conversaţiilor care fac referire la Seesmic, concurenţă sau produsele lor şi investeşte mult timp şi resurse în coagularea unei comunităţi cât mai satisfăcute şi mai efervescente.

Pentru Alexandra asta se traduce prin foarte multă muncă. ”Dacă ar fi să contorizez doar mesajele trimise în fiecare zi, ele sunt în medie între 200 şi 500. Asta doar pe Twitter. Apoi pe bloguri, dacă este ceva de comentat – am un Google Alert pentru fiecare keyword care ar putea face referire la Seesmicsau la concurenţă ce mă atenţionează tot timpul când apare ceva nou în vreun colţişor de internet. N-am stat să monitorizez cam cât pot să comentez pe bloguri într-o zi obişnuită, dar se adună. La toate astea se mai adaugă interacţiunile pe Facebook – există o pagină generică Seesmic dar şi câte una pentru fiecare aplicaţie în parte – şi solicitările pe care le primesc pe e-mail.”

Cu toate acestea 80% din timpul şi atenţia Alexandrei sunt concentrate pe ceea ce se întâmplă pe Twitter – aici se forjează nucleul dur al imaginii companiei. De aceea pe ecranul laptopului ei cele 15 coloane de căutări după diverse cuvinte cheie ce ar putea face referire la Seesmic sau comcurenţă se lungesc încontinuu, pe parcursul întregii zile. “Căutările sunt imense. Pe lângă cele circa 100 de întrebări directe pe zi primite de la utilizatori la @askseesmic trebuie monitorizat în permanenţă un flow foarte mare de discuţii despre Seesmic ce au loc chiar în acel moment. “

Strategia pe care compania mizează este transparenţa totală: toate problemele cu care utilizatorii se confruntă sunt tranşate şi rezolvate în public chiar pe platforma de microblogging de unde a început totul pentru Seesmic. “Majoritatea problemelor se rezolvă via Twitter pentru că atunci omul îşi spune părerea, noi venim cu explicaţia sau cu scuzele de rigoare. Aşa totul se întâmplă în văzul lumii, totul foarte transparent. În plus, răspunzându-le oamenilor pe Twitter, pui bazele unei resurse deschise: când apare o întrebare care se repetă apelez la fiuncţia de search şi voila! răspunsul e deja acolo, gata de a fi împărtăşit cu alţii. Mai mult, asta face mai uşoară răspândirea informaţiilor utile prin word of mouth.”

Seesmic şi-a propus anul acesta să găzduiască zilnic cel puţin un milion de status update-uri. În condiţiile în care astăzi, după estimările lui Loic Le Meur, numărul update-urilor zilnice generate de Twitter şi Facebook la un loc nu depăşeşte 40 de milioane, asta înseamnă că Seesmic îşi propune să publice 2,5% din toate update-urile din lume până la sfârşitul anului. Un plan ambiţios în condiţiile în care numărul aplicaţiilor similare e de ordinul zecilor iar majoritatea utilizatorilor celor două reţele sociale încă folosesc homepage-ul acestora pentru a-şi administra prezenţa socială.

Pentru a câştiga cotă de piaţă în ultimul an Seesmic a încercat abordarea “fă-le tuturor pe plac,” construind câte o versiune a aplicaţiei sale pentru aproape fiecare platformă posibilă : de la smartphone-uri (iOS, Android, xx), desktop (PC, OSX, xx), la cele pentru tablet-uri sau chiar TV prin intermediul noii interfeţe Seesmic Look. Strategia pare să dea rezultate. Doar în 2009 aplicaţiile Seesmic pentru diferite platforme au fost descărcate de 3,5 milioane de utilizatori. Iar asta fără să pună la socoteală numeroşii utilizatori ai interfeţei web.

Însă nu poţi creşte atât de repede fără să greşeşti pe ici pe colo. Secretul Seesmic e însă dezarmant de simplu: o relaţie suficient de strânsă cu comunitatea poate  întoarce greşelile în favoarea

”Am setată inclusiv o căutare după Seesmic sucks„, spune Alexandra, „Sunt cam 5 asemenea tweet-uri la 2 zile. Nu am nicio problemă în a le răspunde. Iar oamenilor care încă se tem de feedback-ul negativ le-aş recomanda să nu-l maio evite, din contră, să-l îmbrăţişeze. Pentru că oricât încerci să oferi ceva 100% bun nu ai cum să previi că cineva, la un moment dat, o să îţi găsească un defect. Poziţia noastră este cât se poate de deschisă: ok, nu e absolut nicio problemă, ne-a scăpat, ne-o asumăm şi facem ceva să se îndrepte imediat. Dacă nu ştii să îmbrăţişezi feedback-ul şi să îl primeşti graţios nu te poţi îmbunătăţi. Paradoxal, greşelile te duc cu un pas înaintea celorlalţi.”

Pentru a acoperi toate pieţele în care Seesmic e activ şi toate fusele orare, asigurând monitorizare şi asistenţă 24 de ore din 24, jobul de community manager este împărţit două persoane, una în Statele Unite şi una în Europa. Alexandrei îi revine „tura de noapte”, cea în care America se pregăteşte să meargă la culcare iar Europa abia începe să bâzâie. Adaptarea la ambele fuse orare face însă ca programul ei să nu fie atât de previzibil ca

“Pentru foarte mulţi oameni ultimul lucru înainte de culcare e să se spele pe dinţi. Pentru mine după spălatul pe dinţi urmează verificarea emailului şi a  Twitter-ului. Abia apoi mă culc. Aşa suntem toţi, chiar şi colegii mei fac la fel – trimit update-uri la 12 noaptea, nu au absolut nicio problemă. Când lucrezi pe social media, te obişnuieşti să fii mereu conectat.”

Pentru Alexandra cea mai dificilă parte a noului ei job e cea care ţine de viteză,  a răspunde în timp util, a nu lăsa timpul să treacă peste un comentariu negativ sau peste un utilizator nedumerit.” Gradul meu de receptivitate şi de viteză în răspuns trebuie să fie ridicat pe toate domeniile. Dacă vezi că ceva nu e în regulă trebuie să tai răul de la rădăcină. Şi asta-mi place la ce facem noi – că totul se întâmplă în real time. Și atunci dacă tu nu ești aşa, buzzing all the time, n-ai cum să faci faţă. Deci ăsta ar fi unul dintre principalele calificări pentru un job în domeniu. Social media never sleeps. And you never sleep.”
 
“E greu să faci customer service pe Twitter dar în acelaşi timp e antrenant. E ca şi cum ai jongla cu mai multe mingi odată, eşti ca un jongleur care încearcă să echilibreze şi partea stângă şi partea dreaptă în timp ce are grijă nici să nu-i cadă vreo minge în cap. Rapiditatea e esenţială. Şi nu e uşor în condiţiile în care Twitter-ul e restrictiv din punct de vedere al întinderii: nemulţumirile sunt exprimate cel mai adesea într-un singur cuvânt iar tu trebuie să înţelegi din cuvântul respectiv ce-l face să creadă asta şi să îi aduci un contraargument sau o explicaţie.”