„Consumatorii români percep experienţa pe care o au cu companiile ca fiind monotonă şi fără lideri care se remarcă, potrivit unui sondaj realizat pe şase sectoare de McKinsey & Company România în decembrie 2020. De asemenea, o îmbunătăţire cu un punct a experienţei clienţilor duce la o creştere de aproximativ 20 de puncte procentuale a probabilităţii acestora de a cumpăra. 

Cercetarea realizată de McKinsey România – „Equally good, equally bad? The flat landscape of customer experience in Romania” a inclus şase domenii: retail alimentar, telecomunicaţii, utilităţi, servicii bancare, asigurări şi servicii medicale. Pentru sondaj au răspuns peste 2.000 de clienţi români.

În afară de creşterea încrederii şi a loialităţii consumatorilor, experienţa pe care o au aceştia poate influenţa pozitiv costurile companiilor (de exemplu, conduce la o scădere de 20-50% a costurilor din plângeri) şi satisfacţia clienţilor (o creştere de 10 până la 20%), conform studiului internaţional “The Three Building Blocks of Successful Customer – Experience Transformations” realizat de McKinsey & Company în 2020. 

De asemenea, o creştere cu un punct a experienţei clienţilor duce la o majorare cu  aproximativ 20 puncte procentuale a probabilităţii consumatorilor români de a cheltui, potrivit studiului realizat de McKinsey & Company România în decembrie 2020. Acest aspect este relevant în special având în vedere că românii nu identifică lideri clari în customer experience. 

„Evaluarea experienţei clienţilor din România ne-a confirmat faptul că un nivel crescut de satisfacţie duce la mai multe produse cumpărate. În plus, studiul a validat o corelaţie între cota de piaţă a companiilor şi experienţa pe care au avut-o clienţii cu acestea. Cele mai performante companii după cota de piaţă aveau, de asemenea, cei mai mulţumiţi clienţi, iar companiile mai puţin performante au raportat cele mai mici niveluri de satisfacţie. Acest raport evidenţiază ideea că orice companie care îşi doreşte să devină lider în industria din care face parte ar trebui să considere îmbunătăţirea experienţei clienţilor ca fiind un obiectiv de business esenţial”, a explicat Alexandru Filip, managing partner al biroului McKinsey & Company din Bucureşti. 

Economia românească ar putea trece prin modificări semnificative în următorii ani, iar industriile studiate în raport sunt printre primele care trec prin aceste transformări, adaugă acesta.

 „Băncile şi companiile de asigurări şi-ar putea loializa clienţii şi ar putea creşte nivelul utilizării produselor financiare de către populaţie. Companiile de telecomunicaţii ar putea identifica cum să utilizeze mai bine tehnologiile noi, precum cea 5G, pentru a răspunde cerinţelor clienţilor. Retailerii ar putea profita de creşterea canalelor digitale. Utilităţile ar putea beneficia de recenta liberalizare a pieţei”, spun analiştii.

De asemenea, furnizorii de servicii medicale ar putea răspunde nevoilor unei populaţii în îmbătrânire şi limitărilor din sistemul public de sănătate.

„În toate aceste domenii, experienţa clienţilor va fi probabil o axă esenţială pentru creştere, iar deocamdată nu există lideri care să se fi remarcat. Această continuă căutare pentru oferirera unei experienţe mai bune clienţilor ar trebui să influenţeze pozitiv nu doar succesul comercial al companiilor, ci şi bunăstarea, nivelul de trai al consumatorului român”, a adăugat Alexandru Filip.

Companiile au două oportunităţi mari pentru îmbunătăţirea relaţiilor cu clienţii: să se axeze pe elementele care influenţează cel mai mult experienţa clienţilor şi să digitalizeze având clientul în minte.

De asemenea, ecosistemele şi parteneriatele reprezină un nou orizont de oportunităţi pentru companiile din România. Sondajul arată că aproximativ 80% dintre clienţi sunt consumatori pentru două sau mai multe industrii, iar companiile ar putea folosi această oportunitate pentru a trece de la oferte individuale la propuneri integrate între domenii.

„De exemplu, băncile ar putea să vândă asigurări deservindu-şi astfel mai bine baza de clienţi şi generând venituri noi, retailerii ar putea vinde contracte pentru servicii de utilităţi, iar companiile de asigurări ar putea vinde abonamente medicale”, spun specialiştii.

McKinsey & Company este o firmă globală de consultanţă în management dedicată organizaţiilor, prezentă în peste 65 de ţări şi 130 de oraşe.