BB “învăţă” pe cont propriu şi are propria sa personalitate: utilă, prietenoasă, profesională şi exigentă. Îşi găseşte poziţia în inteligenţa artificială conectată cu tehnologia KLM. Rolul lui este de a face rezervarea unui bilet mai rapidă şi mai simplă decât online, fără să fie nevoie de discuţii cu reprezentanţii unui call center. Blue Bot este susţinut de 250 de “colegi de serviciu” umani. Ori de câte ori nu poate să-i ajute pe clienţi, îi va îndruma către unul dintre colegii săi. BB va fi în curând capabil să ofere mai multe servicii şi să fie compatibil cu diferite canale digitale, inclusiv voce.

„KLM este bine cunoscut pentru abordarea sa personală. În social media oferim servicii 24/7 prin echipa noastră de 250 de agenţi, care gestionează mai mult de 16.000 de cazuri pe săptămână. Volumele vor continua să crească. În acelaşi timp, clienţii au nevoie de un răspuns rapid. Prin urmare, experimentăm inteligenţa artificială pentru a-i sprijini pe agenţii noştri în a oferi un răspuns personal, prompt şi corect. Cu BB, KLM face următorul pas în strategia sa de social media, oferind servicii personale prin tehnologie, susţinute de agenţi umani atunci când este nevoie”, a declarat Pieter Groeneveld, Vicepreşedinte Digital Air France KLM.

Tehnologia din spatele Blue Bot

BB utilizează învăţarea automată a platformei API.ai pentru a înţelege ceea ce spun clienţii şi pentru a răspunde într-un mod relevant. BB a fost conectat la API-urile KLM pentru a oferi cea mai potrivită ofertă de zboruri şi la sistemul CRM Salesforce al companiei KLM, astfel încât agenţii umani să poată răspundă în cazurile în care BB nu poate. KLM primeşte întrebări pe subiecte numeroase pe Messenger. Pentru a se asigura că BB gestionează doar întrebările legate de rezervare, a fost dezvoltată o reţea neurală in-house, care determină natura întrebării. Această reţea îi direcţionează pe utilizatori către BB dacă se referă la o rezervare sau la un agent uman dacă se referă la un alt subiect.