Cred ca depinde de ce-ti propui: vrei sa fii “unul dintre...” sau “cel mai...”? Exista sute de cluburi de fotbal, cu milioane de fani. Manchester United este cel mai bogat club din lume de opt ani si, conform unui studiu publicat la inceputul anului, are cei mai multi fani din lume. Ce ma face fan Manchester United? De ce caut sa vad toate meciurile, sa urmaresc stirile despre ei, sa-mi cumpar tricouri si postere? M-au incantat odata si am devenit fan, iar de atunci imi ofera, constant, acel standard de calitate, acea satisfactie la care ma astept pentru timpul pe care il investesc. Iar constanta indeplinirii asteptarilor ma face sa raman un fan. Traducand cele de mai sus in relatia de business, clientii care primesc acelasi rezultat asteptat pot deveni fani, pentru ca simt efectele unui standard de calitate in cadrul companiei cu care lucreaza, primind cu fiecare interactiune acelasi tratament, care le ofera acelasi grad de satisfactie.
Cum ar putea o companie sa ofere un astfel de standard? Aici intervin, inainte de toate, oamenii din interiorul companiei, care pot stabili un set de comportamente dezirabile, pe care sa le adopte intreaga echipa. Aceiasi oameni pot folosi studii deja existente pentru a selecta si adapta un set de comportamente pe care sa si-l insuseasca organizatia lor. Mai mult decat atat, un standard de comportament le permite angajatilor sa stie clar ceea ce se asteapta de la ei, putand sa implineasca, de fiecare data, atat asteptarile clientului, cat si ale angajatorului. Astfel, indiferent de locul sau momentul in care clientul ne trece pragul, el va trai senzatia de familiar pe care o traieste un fan cand isi vede preferatii intrand pe stadion. Cred ca aceasta constanta in implinirea si depasirea asteptarilor clientilor este drumul spre a avea fani si a-i pastra. Revenind la problema eficientei, de ce ar face o companie toate acestea? Un raspuns ar fi pentru venituri constante, pentru ca un fan nu-si “tradeaza” niciodata obiectul entuziasmului. Un alt raspuns ar fi pentru venituri mai mari, pentru ca un fan incearca sa-si convinga prietenii sa i se alature. Inca un raspuns ar fi pentru brand, motivul pentru care, la nivel global, se stie de Manchester United, dar nu de sute de alte cluburi din lume.
