Specialistii entrepreneur.com au identificat cateva “fraze magice” pe care clientii ar trebui sa le auda de la voi sau de la angajatii vostri. Daca nu le folositi, puteti lasa impresia ca ati fost interesati de client doar pana s-a incheiat tranzactia, ceea ce va crea publicitate negativa pentru compania dvs. Daca aratati clientului ca va pasa, acesta va poate recomanda altor persoane si, astfel, afacerile cresc. “Cum va pot ajuta?”. Clientii vor sa aiba ocazia sa explice, in detaliu, de ce au nevoie. Deseori, proprietarii de afaceri cred ca e mai bine sa ghiceasca de ce au nevoie clientii lor, inainte de a-i asculta chiar pe ei. Oferindu-te sa ii ajuti, incepi dialogul intr-o nota pozitiva (“ajuti”, nu “vinzi”). In plus, folosind o intrebare deschisa, incurajezi dialogul. “Pot rezolva aceasta problema”. Multi clienti, mai ales cei business-to-business, cauta sa cumpere solutii. Ei apreciaza raspunsurile directe, intr-un limbaj simplu, pe care il pot intelege. “Nu stiu raspunsul, dar voi afla”.
Atunci cand va confruntati cu o intrebare cu adevarat dificila, la care nu stiti sa raspundeti fara sa va documentati, recunoasteti acest lucru. In caz contrar, credibilitatea dvs. va avea de suferit. Unii clienti va pot testa cu intrebari grele, numai ca sa va observe cum va chinuiti sa inventati un raspuns inteligent. Un raspuns onest va accentua integritatea voastra. “Imi voi asuma responsabilitatea”. Spuneti clientilor ca este responsabilitatea voastra ca rezultatul tranzactiei sa fie satisfacator. Asigurati clientul ca stiti ca se asteapta de la voi sa livrati serviciile si produsele in conditiile stabilite, fara alte schimbari sau cheltuieli neprevazute care sa rezolve problema. “Va voi anunta toate schimbarile care au loc”. Indiferent de domeniu, clientii au incredere foarte mare in partenerii care le spun clar care este situatia, indiferent daca vestea e buna sau rea. “Voi respecta termenul stabilit”.
Dealine-ul stabilit de comun acord este o promisiune ce trebuie respectata, indiferent daca acea zi este sarbatoare nationala. Furnizorul care se tine in mod constant de promisiuni este o raritate si va fi tinut minte. “Imi pasa de afacerea ta”. Asta inseamna mai mult decat “Multumesc pentru comanda”. Aprecierea sincera inseamna telefoane de follow up, in care va oferiti sa raspundeti la intrebarile aparute ulterior, sa va asigurati ca totul functioneaza pe placul clientului.
recunoasteti - ca nu stiti sa raspundeti sau credibilitatea dvs. va avea de suferit
clientii - au incredere in partenerii sinceri, chiar daca vestea e buna sau rea
