Cei trei ani petrecuti in Front Desk m-au convins ca, de fapt, ceea ce conteaza sunt, paradoxal, “oamenii”, aceste resurse, din pacate, epuizabile, in care ne regasim fiecare, indiferent de domeniul de activitate. Imi place foarte mult mottoul lantului Ritz Carlton: “We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen”. Consider ca acesta este cel mai eficient mod de abordare. Poti oricand inova, poti oricand gasi o noua strategie, poti oricand spori confortul unei camere, al unei sali de conferinta, calitatea echipamentelor, dar intrebarea este cat de mult poti modela “oamenii”, cei care sunt actorii zilnici ai unei scene care se numeste “hotel”.
Nu poti vorbi de numar de “stele”, nu poti vorbi de servicii, de parteneriat, de relatii de lunga durata, nu poti vorbi de “outstanding”, fara sa incluzi “oamenii”. Nu este concluzia unei revelatii, ci este, pur si simplu, rezultatul unei experiente. Fiecaruia dintre noi ii place sa fie apreciat, sa fie recunoscut, sa i se anticipeze nevoile, sa fie primit calduros, sa fie intrebat si, de ce nu, sa fie “rasfatat” din cand in cand. Este ceea ce astepti de la un hotel de cinci stele. Fara toate acestea, confortul, facilitatile, locatia, aproape nu mai conteaza. Ca sa te simti extraordinar trebuie sa existe un tot din care latura umana are un rol sine qua non. “Oamenii” vor ramane, intotdeauna, pe primul loc - devotamentul lor, loialitatea, interesul. J. Willard Marriott spunea, de asemenea: “Ai grija de angajatii tai si, la randul lor, vor avea grija de oaspeti si acestia se vor intoarce”.
Vrem sau nu vrem, zilnic, primim acest feedback. Daca privim obiectiv, realizam ca ne alegem totul, magazinele, furnizorii, banca, hotelul, in functie de acest criteriu. Oare pentru cat timp va mai putea domina acest punct de vedere? Se va putea schimba atat de mult piata hoteliera, poate cineva inova, poate gasi o strategie, astfel incat sa suplineasca prin material latura umana? Sunt convinsa si, sincer, ma bucur ca nu, cel putin pentru viitorul apropiat. Pe langa cifre, profit, incasari, liderul de piata va avea, intotdeauna, aceasta provocare: resursele umane.
