Pentru imbunatatirea serviciilor a fost dezvoltat un model de afacere prin care se evalueaza calitatea angajatilor. In timp ce la noi mystery-shoppingul acum se dezvolta, piata mondiala a ajuns anul trecut la un miliard de euro. Compania Shoppers ofera astfel de servicii din 2004. Totul a inceput firesc, dupa ce Adrian Barbu, actualul managing partner al companiei, si-a dat seama ca este nevoie de o firma de profil pe piata locala. “Ideea Shoppers a pornit de la o necesitate acuta: eu lucram intr-o retea de retail cu vreo suta de magazine si 900 de angajati; desi magazinele functionau bine, era evident ca rezultatele sunt sub potential si ca blocajul era undeva la nivelul executiei angajatilor din magazine. Am incercat sa depistam cauzele blocajului si sa imbunatatim performanta. Datele erau inca neclare si dupa ce am epuizat metodele traditionale de investigare, mi-a venit ideea sa validam rezultatele cercetarilor cu mystery-shopping si s-a dovedit a fi un lucru foarte inspirat!”, isi aminteste Adrian Barbu.
Ulterior, impreuna cu doi prieteni, au hotarat sa fructifice descoperirea si au lansat o companie specializata exclusiv in astfel de servicii. La peste patru ani de activitate, Shoppers a raportat un venit net de 135.000 de euro in 2007, pe o piata estimata anul trecut la circa un milion de euro. Adrian Barbu estimeaza pentru acest an o crestere minima de 200%. Cei trei actionari ai firmei au investit in total in afacere aproximativ 67.000 de euro. “Cand am deschis compania, in 2002, pe piata mai erau deja cativa jucatori. Ideea de mystery shopping a fost introdusa in Romania prin 1994, dar in general, prin societatiile cu actionari straini”, spune Barbu. Investitia s-a realizat exclusiv din economiile personale disponibile in acel moment, iar Shoppers a reusit sa iasa din zona “profitului negativ” la sfarsitul celui de-al doilea an de functionare. Afacerea a pornit dificil, pentru ca in Romania, piata trebuia educata aproape de la zero despre beneficiile activitatii de mystery-shopping. “Si chiar acum, dupa ani de «infiltrare» a activitatii in piata si intrarea unui numar deja semnificativ de jucatori, nu se stiu prea multe despre acest domeniu”, precizeaza Barbu. Cele mai mari dificultati intampinate au fost legate de formarea oamenilor, in special a cumparatorilor sub acoperire, in conditiile inexistentei unei traditii locale in efectuarea acestui gen de activitate si nici a unui grup de persoane dedicate ei pe termen lung.
Daca, la inceput, afacerea nu avea niciun angajat permanent, aceasta are, in prezent, opt angajati permanenti, unul part-time si peste 400 de colaboratori sub acoperire in tara. “Numarul colaboratorilor a fost mai mare la inceput, dar in timp am realizat o selectie, mentinand colaborarea doar cu cei mai performanti”, adauga Barbu.
Clientii unei companii de mystery-shopping sunt societatile comerciale care au o activitate ce presupune un contact direct sau telefonic al unor angajati cu clientii firmei, de regula, retelele de retail, de la banci la supermarketuri. “Firmele straine sau cu actionari straini predomina inca in utilizarea acestor servicii, pentru ca le cunosc eficienta din experienta pietelor avansate”, declara Barbu. Tarifele practicate pentru activitatea de mystery-shopping din Romania sunt la nivelul celor din Europa, situandu-se intre 20 si 300 de euro pe vizita, in functie de specific si de complexitate.
