Totul in jurul nostru se schimba cu o viteza ametitoare. Cat de des trebuie updatata strategia de customer service a unei companii?
Iata o alta intrebare interesanta. Cred ca nu exista nicio regula in acest sens, pentru ca acest lucru variaza de la o perioada la alta, de la o piata la alta, de la o companie la alta sau chiar de la un consumator la altul. De aceea, cred ca intrebarile-cheie legate de subiectul schimbarii sunt: “Cum ne dam seama daca trebuie sa ne schimbam?” si “Care sunt schimbarile pe care trebuie sa le facem?”
>Cum ne dam seama daca trebuie sa ne schimbam?
Daca pastrati o legatura stransa cu angajatii si cu clientii si obtineti feedback-ul potrivit de la acestia, va fi foarte usor sa va dati seama daca trebuie sa va schimbati sau nu, pentru ca ei va vor spune asta. Liderii companiilor de renume mondial in domeniul serviciilor au ceva in comun: se asigura ca isi cunosc colegii si clientii mai bine decat oricare competitor. Pentru a reusi asta, se implica personal pentru a obtine feedback-ul colegilor si clientilor.
Pentru a afla opiniile angajatilor, aceste companii folosesc sisteme formale, precum sondajele anuale (sau chiar mai frecvente), cu scopul de a afla gradul de multumire al angajatilor sau atitudinea lor fata de companie. In general, astfel de sondaje sunt facute sub anonimat si realizate de firme de specialitate, pentru ca angajatii sa nu aiba nicio retinere sa spuna ceea ce cred cu adevarat. La final, rezultatele sunt comunicate tuturor angajatilor, care pot afla opiniile generale si cum va actiona managementul, ca urmare a rezultatului.
Cele mai performante organizatii folosesc si sisteme informale. De exemplu, unii manageri isi petrec multa vreme alaturi de angajati, incercand sa afle parerea acestora despre diverse aspecte din companie, iar apoi folosesc opiniile si recomandarile lor pentru a decide cum anume sa actioneze. Iata cateva solutii utile pe care sa le folositi pentru a afla parerile consumatorilor:
>De fiecare data cand faceti o vanzare importanta, dati-le clientilor posibilitatea sa spuna ceea ce cred despre produsele sau serviciile dvs. De exemplu, puteti pune la dispozitia consumatorilor un minichestionar pe care ei sa-l completeze, sau puteti imprima pe bon numarul de telefon sau adresa de e-mail la care ei sa va poata contacta.
> Puteti afla parerile clientilor de fiecare data cand le livrati bunuri sau le oferiti servicii. De exemplu, puteti oferi clientului o carte postala pre-platita, pe care acesta sa o poata completa si trimite inapoi la dvs., sau puteti plasa un chestionar scurt pe spatele facturii de livrare. De asemenea, puteti folosi un PDA pentru a inregistra electronic opiniile consumatorilor, pe loc.
>Prin e-mail - Trimiteti clientilor, ocazional, chestionare prin e-mail
>Prin telefon - Sunati-va clientii pentru a le afla parerea despre produsele sau serviciile dvs. Aceasta metoda este folositoare, mai ales in cazul in care clientul a facut o plangere, caci astfel puteti sa va asigurati ca este multumit de modul in care a fost rezolvata situatia.
>Prin internet - Puteti crea o pagina pe internet sau o sectiune speciala pe site-ul companiei, unde consumatorii sa-si poata exprima opiniile.
>Prin terti - Cateodata este necesar sa angajati pe altcineva care sa culeaga informatiile pentru dumneavoastra. Aceasta metoda este necesara atunci cand consumatorul nu se simte in largul lui sa va spuna parerile direct, dar nu ar avea nicio problema sa spuna ceea ce crede cuiva care adreseaza intrebarile in numele dumneavoastra.
>Fata in fata - Incercati sa exploatati toate oportunitatile de a intreba direct consumatorii ce parere au despre ceea ce le oferiti. Nimic nu este mai util decat sa aflati direct si pe loc ceea ce cred.
Desi poate parea ca folosind toate aceste metode, veti obtine prea multe raspunsuri, adevarul este ca niciodata nu sunt suficiente. Diferitele metode folosite furnizeaza informatii diferite. In plus, pentru diverse tipuri de clienti si circumstante care se ivesc, trebuie sa folositi metode diferite, astfel incat sa obtineti informatii relevante. De aceea, va recomand sa puneti in practica, si la dispozitia clientilor, cat mai multe dintre instrumentele de mai sus, pentru ca ei sa va poata oferi un feedback valoros.
>Care sunt schimbarile pe care trebuie sa le facem?
Daca ati aflat opiniile colegilor si consumatorilor, schimbarile pe care trebuie sa le faceti vor fi evidente. Scopul este sa reusiti sa fiti mereu inaintea competitorilor si sa tineti pasul cu cerintele consumatorilor.
Deoarece consumatorii nu pot aprecia ceva ce nu au incercat inca, e bine ca, din cand in cand, sa le oferiti ceva nou, pentru a vedea cum reactioneaza. De exemplu, nu consumatorii au cerut bucatele mici de hartie galbena cu adeziv. Si cu toate acestea, foitele Post-It reprezinta unul dintre cele mai de succes produse ale celor de la 3M. Clientii Virgin Atlantic nu au cerut sa beneficieze de masaj in avion; dar acesta a ajuns sa fie unul dintre cele mai apreciate servicii ale Virgin Atlantic.
Asa ca, pregatiti-va sa testati ocazional lucruri noi, care nu au fost cerute de consumatori. In acest fel, veti putea descoperi modalitati noi si interesante de a va multumi si fideliza consumatorii.
Chris Daffy, Service Excellence Solutions
Intra pe www.standard.ro/concurs pentru a castiga inca un bilet la masterclassul sustinut de Chris Daffy in luna noiembrie
Acest articol nu reprezintă consultanță financiară.
