In majoritatea companiilor antreprenoriale, ierarhia si aspectul formal al relatiilor sunt mai putin importante. Care este structura cea mai buna pe care ar trebui sa o aiba o companie, astfel incat aceasta sa ajute la crearea unei strategii sanatoase de customer service?
Voi explica aceasta structura facand apel la doua diagrame. Prima dintre acestea prezinta pasii pe care ii consider necesari pentru a avea succes pe termen lung.
Pasul 1 este punctul de pornire. Adica: un lider (sau o echipa de lideri) care recunoaste importanta serviciilor pentru atingerea succesului organizatiei si care concepe apoi o strategie menita sa urce compania pe primul loc in piata, din punctul de vedere al calitatii serviciilor.
Desi la Pasii 2 si 3 nu conteaza atat de mult ordinea in care va hotarati sa ii urmati, am ales mai intai sistemele si procesele, deoarece sistemele de HR determina ce fel de oameni vor fi angajati sau modul in care acestia vor fi pregatiti sau rasplatiti; astfel, procesele influenteaza oamenii si cultura. Dar, tinand cont ca toate sistemele si procesele vor influenta, intr-o oarecare masura, modul in care serviciile sunt oferite, ele trebuie sa fie adecvate si concentrate pe satisfacerea consumatorilor.
Pasul 3 se refera la angajati si la cultura organizationala. Daca acestia au anumite calitati innascute, care ii fac potriviti pentru a lucra in domeniul serviciilor si, in plus, lucreaza intr-o cultura care ii incurajeaza si ii ajuta sa ofere servicii de calitate clientilor, atunci succesul va veni de la sine. Daca insa nu se intampla asa, atunci va fi dificil, daca nu imposibil, sa aveti succes.
Pasul 4 reprezinta produsele si/sau serviciile furnizate de compania dumneavoastra. Daca toti ceilalti pasi sunt corecti, inseamna ca produsele si serviciile vor fi proiectate astfel incat sa ofere consumatorilor exact ceea ce-si doresc. Mai mult decat atat, inseamna ca veti primi in mod regulat feed-back ca sa va dati seama daca ele reusesc, intr-adevar, sa va multumeasca clientii.
Pasul 5 se refera la experientele pe care le are un consumator atunci cand utilizeaza produsele sau serviciile dumneavoastra. Scopul este ca aceste experiente sa fie cat mai memorabile si sa creeze o anumita dependenta consumatorilor, astfel incat acestia sa devina fideli companiei dvs.
A doua diagrama (Cultura centrata pe servicii) explica ceea ce eu consider a fi esenta unei culturi centrate pe servicii. Sagetile din cele doua triunghiuri reprezinta angajatii de la diferite niveluri ale ierarhiei organizationale. Observati ca in ambele triunghiuri exista un numar egal de persoane, de acelasi nivel ierarhic. Cu toate acestea, am constatat ca o structura precum cea reprezentata in triunghiul din stanga poate duce la suprimarea unei culturi centrate pe servicii, in timp ce o structura similara celei din figura din dreapta poate sa stimuleze si sa intareasca o astfel de cultura. Iar asta indiferent daca managerul se considera a fi la baza sau la varful structurii. Chiar daca acest aspect este important la nivel simbolic, nu este punctul-cheie. Trebuie sa fim atenti la directia sagetilor si la tipul de energii - pozitive sau negative - care vor circula ca rezultat al acestor structuri organizationale diferite.
In triunghiul din stanga, sageata care indica fiecare persoana este indreptata spre persoana de la un nivel ierarhic superior. Adica este foarte probabil ca, in aceste conditii, principala preocupare sa devina aceea de a fi pe placul superiorilor, ceea ce va duce la crearea unor energii negative care vor circula in organizatie - si departe de consumatori.
In triunghiul din dreapta, sageata care simbolizeaza fiecare angajat este indreptata spre persoanele care lucreaza cu consumatorii. In acest caz, a ajuta aceste persoane sa faca tot ce se poate pentru a oferi experiente memorabile clientilor poate deveni principalul obiectiv. Astfel se vor crea energii pozitive, care vor circula in afara organizatiei si inspre consumatori. De asemenea, amintiti-va ca increderea este elementul vital in toate relatiile. Increderea consumatorilor se creeaza in prima linie, acolo unde acestia interactioneaza direct cu furnizorii lor. Structura din stanga tine energiile departe de zona-cheie, astfel ca e probabil ca increderea sa se reduca. Structura din dreapta focalizeaza energiile inspre acea zona (de multe ori o numesc “zona increderii”), astfel ca increderea consumatorilor va creste. In cuvinte simple, structura ideala pentru servicii are ca scop crearea energiilor pozitive care sa circule inspre consumatori si inspre angajatii care ii servesc. Acest lucru va consolida increderea clientilor si va duce la fidelizarea lor. De asemenea, va favoriza crearea unui mediu de lucru placut, in care oamenii sa-si simta eforturile rasplatite.
Chris Daffy, Service Excellence Solutions.
Acest articol nu reprezintă consultanță financiară.
Newsletter zilnic money.ro
BET, curs valutar, știrea zilei — în 2 minute, înainte de 7:00.
