1. Ce crede Chris Daffy despre mediul de afaceri si serviciile din Romania Cum aceasta rubrica va intra in vacanta pentru o perioada, am pastrat pentru coloana de azi o serie de comentarii si impresii despre mediul de afaceri si sectorul serviciilor din Romania.
As porni de la o intrebare care mi-a fost adresata de multe ori de persoane care au participat la diferitele workshopuri, seminarii sau conferinte pe care le-am sustinut in Romania. Intrebarea la care ma refer este ce parere am despre oamenii de afaceri din Romania pe care i-am intalnit. Raspunsul meu este invariabil acelasi: sunt foarte impresionat de cea mai mare parte dintre acestia. Majoritatea oamenilor de afaceri pe care i-am intalnit sunt persoane cu studii superioare, inteligente, dornice sa invete si sa puna in aplicare teoria pentru a putea sa se perfectioneze si sa-si conduca afacerea spre succes. De aceea, pentru mine este foarte stimulant, usor si mai ales placut sa lucrez cu astfel de oameni. Astept cu nerabdare fiecare vizita in Romania si pretuiesc toate relatiile profesionale si personale pe care mi le-am creat cu oamenii de aici. Vorbind despre servicii, una dintre intrebarile care revin in mod regulat este in ce fel se compara Romania cu celelalte tari in care am lucrat. Raspunsul este ca in Romania am avut parte atat de servicii de calitate, cat si de experiente neplacute. Dar, pe de alta parte, situatia e la fel in toate tarile in care am fost. Peste tot se intampla acelasi lucru. Ceea ce variaza de la o tara la alta este raportul dintre serviciile slabe si cele de calitate. De fapt, cred ca lucrurile stau in felul urmator: cu cat o piata este mai competitiva, cu atat oamenii isi dau seama mai bine ca excelenta in servicii poate fi un avantaj competitiv important. Astfel, serviciile de calitate nu mai reprezinta exceptii, ci devin regula generala. De asemenea, cu cat oamenii calatoresc mai mult si experimenteaza serviciile din diferite tari, cu atat cresc si asteptarile lor fata de calitatea serviciilor oferite in tara. Asa ca, tinand cont de faptul ca Romania este o piata care se dezvolta rapid si devine din ce in ce mai competitiva pe masura ce trec lunile si de faptul ca tot mai multi romani au posibilitatea financiara sa calatoreasca, cred ca nivelul calitatii serviciilor va creste rapid in anii ce vor urma. Astfel ca acum, a profita de acest moment de tranzitie, in care cererea pentru servicii de calitate incepe sa creasca, reprezinta o oportunitate reala atat pentru angajati, cat si pentru companii. Cei care doresc sa se angajeze in domeniul serviciilor au acum oportunitatea sa isi perfectioneze abilitatile individuale si sa se faca remarcati. Deja la momentul actual, Bucurestiul se confrunta cu lipsa oamenilor foarte pregatiti pentru acest domeniu si este foarte posibil ca aceasta lipsa sa se adanceasca. Acest lucru este valabil atat pentru sectorul serviciilor, cat si pentru alte domenii de activitate. Cum cererea de specialisti va creste in continuare, cei care se vor perfectiona si se vor face remarcati in aceasta perioada vor fi si cei ale caror salarii vor creste pe masura. Scopul companiilor este sa fie mereu cu un pas inaintea celorlalti. In celelalte piete pe care am lucrat, am observat ca, in general, acele organizatii care isi creeaza primele o reputatie de companii cu servicii de calitate, reusesc sa fie cu un pas inaintea competitorilor, sa obtina o cota de piata importanta si sa aiba profit. Apoi, daca reusesc sa-si imbunatateasca serviciile intr-un ritm cat mai alert, astfel incat concurenta sa nu le poata ajunge din urma, atunci acestea se mentin in frunte si isi pastreaza avantajele create initial. Impreuna cu colegii mei, lucrez deja cu cateva dintre companiile locale care au stiut sa profite de aceasta oportunitate. Ele se straduiesc sa-si consolideze reputatia de companii cu cele mai bune servicii in domeniul lor de activitate. Le sugerez tuturor oamenilor de afaceri sa se gandeasca serios la aceasta sansa. Companiile trebuie sa se mobilizeze rapid pentru a-si stabili o astfel de reputatie, daca nu vor sa fie intrecute de concurenta. In final, as vrea sa le multumesc tuturor celor care au citit aceasta rubrica de-a lungul ultimelor saptamani. Sper ca informatiile vi s-au parut interesante si folositoare. Daca sunteti interesati sa cititi mai multe articole pe tema excelentei in customer service, puteti accesa adresa locala de web www.servicexcellence.ro sau pagina mea personala www.customerserviceuk.com.
Chris Daffy Service Excellence Solutions
2. Am nevoie de un om pe partea de vanzari, dar, avand in vedere contextul crizei, nu stiu ce sa fac - este bine sa angajez acum sau trebuie sa mai astept? Si daca trebuie sa astept, cat?
In primul rand, cred ca decizia de a angaja pe timp de criza trebuie sa depinda, in principal, de strategia de business pe care o concepeti pentru a face fata acestei perioade. Multe companii au decis sa isi sisteze angajarile, altele au recurs chiar la disponibilizari. Unele au deja motive de ingrijorare, pentru ca au fost afectate serios de recesiunea economica, in timp ce altele sunt, pur si simplu, circumspecte sau urmeaza tendinta pietei, fara a tine cont de strategia si prospectele proprii de evolutie a companiei in anul ce urmeaza. Daca planurile dvs. includ cresterea afacerii, dezvoltarea sau extinderea portofoliului, si considerati ca veti putea suporta financiar astfel de investitii, atunci nu vad de ce nu ati angaja un om pe partea de vanzari, mai ales daca e foarte bun. Daca insa afacerea dvs. este pe o panta descendenta, atunci trebuie sa apreciati cat de folositor v-ar fi acest angajat. Poate reusiti sa supliniti nevoia de un om in plus prin stimularea celorlalti angajati din departament sa aiba un randament mai bun sau rezultate mai satisfacatoare. Prin urmare, cred ca dvs. va puteti da seama mai bine decat cineva din afara daca trebuie sau nu sa angajati, in functie de evolutia companiei. Din punctul meu de vedere, acum este o perioada prielnica pentru recrutare. Lucrurile s-au schimbat foarte brusc pe piata de resurse umane, si daca pana mai ieri vorbeam de o piata a angajatului, acum avem de-a face cu o echilibrare a cererii si ofertei. Prin urmare, si de o reasezare a salariilor, ceea ce poate reprezenta o mare oportunitate pentru cine angajeaza acum. In plus, ganditi-va ca, la momentul de fata, pe piata sunt foarte multe persoane talentate care vor, in primul rand, sa isi gaseasca un loc de munca stabil, care sa le ofere sentimentul de siguranta si posibilitatea de a-si construi o cariera frumoasa. Asa ca, acele companii care le pot asigura asta angajatilor, nu vor avea probleme sa gaseasca oameni cu adevarat buni, si, cel mai important, oameni cu adevarat fideli. Pana de curand, una dintre problemele majore ale pietei de munca era instabilitatea angajatilor. Un sfat pe care pot sa vi-l dau este sa acordati foarte multa atentie procesului de selectie a candidatilor. Fiti exigent si incercati sa descoperiti acele persoane care sunt cele mai potrivite sa lucreze pentru dvs. In plus, tinand cont ca vorbim despre recrutarea unui singur om, atunci cred ca nu aveti nimic de pierdut, mai ales ca un om talentat nu e niciodata de prisos. Chiar daca va decideti sa nu angajati la momentul de fata si vreti sa mai asteptati putin pentru a vedea cum evolueaza criza, va recomand, totusi, sa urmariti piata fortei de munca in cautarea unor angajati potriviti. Iar la momentul prielnic, puteti lua decizia de extindere a echipei in cunostinta de cauza si in concordanta cu strategia de business si obiectivele stabilite pentru aceasta perioada.
Sotiris Karagiozidis managing partner al Human Capital Solutions
