Customer service
1.Cat de important este customer service-ul in contextul crizei economice? Importanta sa creste in aceasta perioada? Exista domenii care sa nu fie afectate de criza? Importanta pe care o acorzi customer service-ului, in timp de criza, depinde foarte mult de natura afacerii pe care o detii. De exemplu, cei de la Ryanair mizeaza pe cel mai mic tarif din piata, nu pe calitatea serviciilor. Daca te duce cu cinci euro dintr-un loc in altul, nu te mai gandesti la calitate. Nu mai e nicio alta companie ca ei. Au cele mai mici tarife. In ceea ce priveste cine va supravietui crizei, cred ca indiferent de industrie, vor trece cu bine de recesiune companiile care au cel mai mic pret posibil, cele care se diferentiaza foarte mult de competitie. Oricine poate spune ca nu exista nimeni mai ieftin sau mai bun decat el in piata. Romanii acorda o atentie tot mai mare relatiei cu clientii. Deja lucram cu unul dintre retailerii mari din Romania si cu una dintre cele mai mari banci. Avem capacitatea de a face doua-trei proiecte in acelasi timp. In Marea Britanie, in mod normal, ma implic in 10-20 de proiecte, in functie de marimea fiecaruia. Ne gandim sa infiintam si in Romania un institut de customer service non-profit, in masura in care ni se va alatura un partener puternic. In Anglia, cand am infiintat institutul, in urma cu zece ani, am avut cinci parteneri, la inceput. Fiecare a venit cu 100.000 de lire sterline. Probabil ca, daca ar fi sa infiintam institutul in Romania va fi nevoie de o suma mai mare de 500.000 de euro. Dar, nu stim daca in Romania sunt sufient de multi oameni pregatiti sa inceapa asta. Cert este ca un astfel de institut va exista si in Romania, dar nu se stie cand.
2. In aceasta perioada tot mai multe companii reduc cheltuielile. Care credeti ca sunt zonele de unde poti reduce, fara probleme, costurile si care sunt segmentele de activitate care nu trebuie vizate de aceste reduceri? Reducerile de costuri nu ar trebui sa se intample in nicio zona care are legatura cu customer service. Acolo este o zona unde nu ar trebui sa se opereze niciun fel de reducere. La fel, in zonele care definesc compania ca un loc bun de munca. Toate reducerile de costuri trebuie sa fie menite sa faca o companie mult mai eficienta. Trebuie sa te uiti in acele zone unde ai bani irositi. O companie trebuie sa ofere o calitate mai buna a serviciilor. Atunci cand un client vrea un serviciu pe care compania il ofera, sa-l aleaga pe al ei. Orice fel de companie, din orice fel industrie, trebuie sa ofere o valoare adaugata, sa se diferentieze de concurenta. La servicii putem vorbi de experienta pe care o traieste cosumatorul fata de produsul respectiv.
Chris Daffy Service Excellence Solutions
Resurse umane
3. Chiar daca este criza, se spune ca este o greseala sa renunti la pregatirea oamenilor. Imi puteti spune care sunt pozitiile dintr-o companie care au nevoie de educatie continua? Cum sa ii fac pe ceilalti sa nu se simta neglijati? Dupa mine, toate pozitiile dintr-o companie au nevoie de instruire. Din pacate, vad la cursuri din ce in ce mai putini manageri care, intr-un mod foarte neoriginal, invoca lipsa de timp. Educatia continua prin cursuri in organizatie sau in afara ei, prin programe de invatamant la distanta sau prin participarea la seminarii scurte este, in primul rand, un eveniment si abia dupa aceea o pregatire profesionala. Evenimentul are menirea de a improspata perceptiile, de a oferi unghiuri de vedere diferite, de a dezmorti ganduri si preocupari care s-au blocat in cautarea unei solutii intr-un loc nepotrivit, de a oferi simturilor si alte stimulente decat cele obisnuite de la locul de munca si de a permite o comunicare relaxata. Abia dupa ce s-a trecut prin toate aceste stari, se poate vorbi de invatare. O inghetare a acestor activitati nu ar face decat sa adanceasca si sa prelungeasca criza. Iar nivelurile ierarhice nu ar trebui sa aiba nicio legatura cu procesul de invatare in sine. Singura diferentiere se face in legatura cu subiectele abordate si profunzimea lor. Bineinteles ca fiecare pozitie are nevoi diferite, dar conceptele de baza sunt aceleasi si toata lumea trebuie sa vorbeasca pe aceeasi limba. Am intalnit manageri frustrati de faptul ca subordonatii nu le intelegeau limbajul managerial si am intrebat “a cui e vina?”. Nu poate fi invocata criza pentru stoparea instruirii, poate doar pentru o incetinire a ritmului, pentru gasirea unor programe mai putin costisitoare cum ar fi cele organizate intern sau prin fomarea de aliante cu firme partenere pentru a mai reduce din costuri. Dar oricare ar fi formula, instruirea trebuie sa mearga mai departe, pentru toti angajatii, chiar si in vremuri de criza.
“Nu poate fi invocata criza pentru stoparea instruirii, poate doar pentru o incetinire a ritmului, pentru gasirea unor programe mai putin costisitoare. Dar oricare ar fi formula, instruirea trebuie sa mearga mai departe, pentru toti angajatii”. Emilia Cernaianu EMCER Consult
Emilia Cernaianu managing partner al EMCER Consult
