1 Companiile mici si mijlocii nu dispun de foarte multe resurse financiare. Pe ce loc ar trebui sa puna investitia in customer service? In ce anume ar trebui, de fapt, sa investeasca pentru a avea un customer service exceptional?
2 Cum poate oferi experiente unice clientilor o companie aflata la inceput, fara prea multe resurse financiare?
Am primit de multe ori intrebari legate de costurile asociate investitiei in calitatea serviciilor. Asta pentru ca exista o opinie, general impartasita, ca imbunatatirea serviciilor duce automat la cresterea costurilor. Banuiesc ca este normal sa gandesti ca, daca vrei sa faci ceva mai bine, atunci, implicit, trebuie sa muncesti mai mult sau sa cheltuiesti mai mult. Dar exista mai multe modalitati prin care obtii aceleasi rezultate. Poti sa lucrezi mai eficient, poti sa cheltuiesti aceeasi suma de bani pe lucruri cu un impact mai mare, la fel cum poti sa iti reduci cheltuielile cu acele activitati care nu dau randament. Calitatea aduce un avantaj competitiv major, care, la randul sau, conduce la rezultate financiare neasteptat de bune. Investitiile in imbunatatirea serviciilor nu numai ca nu sunt costisitoare, dar, in final, veti constata ca, in urma lor, alte costuri se vor reduce semnificativ.
Se spune ca “a face lucrurile corect costa mai putin decat a gresi”. Din experienta mea cu organizatiile pentru care am lucrat, am aflat ca exista costuri ascunse semnificative, care nu sunt luate in considerare in strategiile de business si care rezulta din faptul ca serviciile sunt de proasta calitate. Spre exemplu, costul inlocuirii clientilor nemultumiti de serviciile tale cu clienti noi. Sau costul pe care il presupune refacerea unui lucru, pentru ca nu a fost facut bine de prima data. Astfel de costuri ajung, de multe ori, sa fie mult mai mari decat investitiile necesare pentru imbunatatirea serviciilor.
Un alt mit este acela ca recrutarea oamenilor potriviti pentru sfera serviciilor costa mai mult decat recrutarea oamenilor nepotriviti. Lucrurile nu stau asa. Exista oameni care au abilitati innascute pentru a lucra in domeniul serviciilor, oameni care sunt productivi, inovatori, flexibili si responsabili. Acestia pot construi relatii durabile, pozitive si valoroase cu consumatorii. Numai cu ei merita sa mergi mai departe. De aceea, e bine sa acordati multa atentie procesului de recrutare, pentru ca identificarea oamenilor potriviti inseamna si mai putine costuri pentru pregatirea si pastrarea lor.
Imbunatatirea calitatii unui serviciu nu inseamna neaparat sa ii oferi mai multe avantaje consumatorului (reduceri, promotii, gratuitati), ci sa ii arati ca iti pasa mai mult. Practic, nu este vorba despre cheltuieli, ci despre gesturi. Pentru ca, anterior, am spus cat de important este sa lucrezi cu oamenii potriviti, adaug ca numai acestia reusesc sa creeze acele experiente memorabile care ii vor determina pe consumatori sa prefere serviciile voastre in locul serviciilor concurentei. Consumatorii simt si apreciaza amabilitatea unui vanzator, zambetul sincer si atentia acestuia la nevoile lor.
Relatia pe care o construiti cu clientii este extrem de importanta. Ar trebui sa va faceti timp pentru ei, sa ascultati ce au de spus atunci cand cumpara de la dumneavoastra. Gasiti metode simple prin care sa le aflati parerea cu privire la serviciile pe care le oferiti - infiintati o linie telefonica la care sa poata suna sau o sectiune speciala pe website-ul companiei, unde acestia sa semnaleze eventualele probleme cu care s-au confruntat. Parerile negative conteaza. Va ajuta sa identificati cauzele nemultumirilor si sa actionati pentru corectarea lor. Conteaza foarte mult sa va cunoasteti consumatorii mai bine decat oricare alt competitor. Angajatii dumneavoastra trebuie sa stie care este atitudinea la care va asteptati de la ei in relatia cu consumatorii. Iar pentru aceasta, trebuie sa le spuneti oamenilor clar ce vreti de la ei, sa le recunoasteti meritele celor care fac lucrurile bine si sa ii recompensati la momentul potrivit. Incercati sa creati un mediu de lucru deschis si corect, cat mai putin birocratic, in care performantele fiecaruia sa fie apreciate la adevarata valoare. Investiti in sisteme simple si accesibile angajatilor, pentru ca acestia sa poata raspunde prompt la cererile consumatorilor.
Pe scurt, investitiile pe care le faceti pentru a imbunatati serviciile nu va costa mult si va pot ajuta sa ajungeti pe o pozitie de top, intr-o piata foarte concurentiala.
Chris Daffy, Service Excellence Solution
Chris Daffy este specialistul numarul 1 al Marii Britanii in customer service Recent, impreuna cu colaboratorul sau din Romania, Sotiris Karagiozidis, au pus bazele companiei Service Excellence Solution, care ofera in Romania servicii de pregatire in acest domeniu.
3 Care este diferenta, din punctul de vedere al costurilor, intre a avea ca angajati persoane fizice si persoane fizice autorizate? Se realizeaza o reducere de costuri daca se angajeaza un prestator de servicii?
Legea nr. 300/2004 a introdus in Romania o noua forma de organizare, foarte avantajoasa atat pentru prestator, cat si pentru cumparatorul serviciilor acestuia: persoana fizica autorizata. Practic, firma care incheie un contract cu o persoana fizica autorizata are marele avantaj de a suporta doar costurile serviciilor, nu si costurile aferente unui contract de munca. Un contract de munca presupune o serie de costuri vizibile, cum sunt impozitele sau contributiile la asigurarile sociale, dar si alte costuri ascunse, cum sunt comisioanele bancare la plata acestora in conturile bugetului de stat sau timpul dedicat activitatilor birocratice lunare - declaratii, state de plata, acte aditionale etc. Un contract cu o persoana fizica autorizata presupune doar o factura, cu sau fara TVA, dupa caz. Mult mai simplu si mult mai ieftin.
Dar nu toti angajatii unei firme pot fi persoane fizice autorizate. Unii nu doresc acest lucru, cu altii nu se poate asa ceva. Sa vedem de ce: persoana fizica autorizata isi plateste singura impozitele si contributiile la asigurarile sociale de stat si isi mai tine si propria contabilitate. Unii considera asta o munca in plus, iar atunci prefera sa ramana angajati intr-o firma cu un contract de munca obisnuit. Pentru o firma este insa un avantaj clar colaborarea cu o persoana fizica autorizata. Insa exista doar cateva activitati pentru care se preteaza o asemenea forma de organizare, in special activitatile de consultanta (de management, financiara, IT, traduceri etc.). Nu poti avea o secretara persoana fizica autorizata. Diferenta este data de prezenta fizica la sediul firmei. Activitatile care se pot desfasura oriunde, important fiind doar produsul final, nu necesita prezenta permanenta. In plus, o persoana fizica autorizata este un specialist, un profesionist care nu are nevoie de pregatire initiala pentru a presta o anumita activitate. Concluzia este ca o persoana fizica autorizata ar fi o optiune avantajoasa pentru o firma, pentru activitatile care necesita expertiza sau specializare particulara, pentru ca reduce considerabil costurile si ofera, in schimb, o relatie contractuala focalizata pe sarcina si pe produsul final.
Emilia Cernaianu, managing partner la EMCER Consult
Acest articol nu reprezintă consultanță financiară.
