1. Care sunt primele zece lucruri/principii de care trebuie sa tii seama atunci cand vrei sa ai un customer service exceptional? (I)
Pentru ca vreau sa tratez pe larg cele zece principii, am sa vorbesc acum despre primele cinci, urmand ca saptamana viitoare sa cititi si continuarea. Principiile pe care le-am enumerat mai jos sunt toate absolut necesare pentru a avea sansa unui succes pe termen lung. 1. Leadershipul potrivit - Succesul depinde intr-o masura covarsitoare de liderul din fruntea companiei. In primul rand, liderul “potrivit” trebuie sa fie convins de avantajul strategic pe care ti-l poate oferi excelenta in servicii, iar apoi, trebuie sa fie hotarat sa obtina acest avantaj, orice ar fi. Dupa ce mi-am petrecut ultimii 15 ani vizitand, studiind si lucrand cu cele mai bune companii din sfera serviciilor din intreaga lume, pot sa va spun ca toate aceste organizatii, indiferent cat de mici sau de mari sunt, din ce tara sau de pe ce piata provin, daca sunt deja numarul unu pe segmentul lor sau tocmai si-au propus sa devina, toate au un lucru in comun: un leadership excelent. 2. Oamenii potriviti - Exista o zicala: “Din coada de caine, sita de matase nu faci”. Ei bine, lucrurile stau tot cam asa cand vine vorba despre servicii: nu poti sa oferi servicii excelente cu oamenii nepotriviti. Indiferent cat de mult ii pregatesti sau ii supervizezi. Asa ca, asigurati-va de la bun inceput ca aveti oamenii potriviti in companie; pe aceia care au personalitatea potrivita si vocatia pentru customer service. O alta fraza des intalnita, pe care am mai mentionat-o si in articolele mele anterioare, este “Angajeaza pentru atitudine (caracter) si instruieste pentru competenta (abilitati)”. Cred ca aceasta ar trebui sa fie regula de aur in customer service. De altfel, in compania Service Excellence Solutions, am contribuit la crearea unui instrument de selectie, numit STARS (Service Talent Advanced Recruitment System), care face ca aceasta regula sa fie mai usor de urmat. 3. Cultura potrivita - Nu are niciun rost sa angajezi oamenii potriviti pentru ca apoi sa ii demotivezi sau sa ii pierzi, din cauza ca ai creat un mediu de lucru nepotrivit. Asa ca, ai nevoie de o cultura organizationala care sa ii incurajeze si sa ii sprijine pe acei angajati care ofera servicii la cele mai inalte standarde. Cred ca exista trei cuvinte-cheie pentru o cultura potrivita: incredere, responsabilizare si angajament. Odata ce ai recrutat oamenii potriviti, trebuie sa le creezi un mediu de incredere, in care sa aiba libertatea de a lua deciziile potrivite pentru a oferi un customer service excelent, pe baza cunoasterii si insusirii obiectivelor (viziunii) si principiilor (valorilor) companiei. Toate acestea creeaza un interes permanent, un angajament al oamenilor fata de companie si clientii sai. 4. Sistemele potrivite - Sistemele pe care angajatii le folosesc in activitatea lor de zi cu zi trebuie gandite in asa fel incat sa sprijine serviciile de calitate. De cele mai multe ori, aceste sisteme sunt create de oameni care nu au relatii directe cu clientii, in scopul de a controla, gestiona, limita, evalua sau verifica activitatea celor care lucreaza in customer service. Creati-va sistemele astfel incat sa le serveasca celor care servesc, la randul lor, clientii. 5. Reperul potrivit - Cred ca este foarte util ca oamenii sa aiba un principiu de reper la care sa se poata raporta atunci cand nu sunt siguri cum ar trebui sa actioneze intr-o anumita situatie in relatia cu un client. Unul dintre aceste principii, pe care l-am intalnit de multe ori, este: “Serviti-va clientul asa cum v-ati dori dumneavoastra sa fiti servit.” Nu cred ca acesta este un principiu corect. Asta pentru ca porneste de la ideea ca toti clientii sunt la fel ca dumneavoastra si vor dori aceleasi lucruri, ceea ce este, in mod evident, gresit. Clientii sunt diferiti si vor lucruri diferite. Iar ceea ce v-ati dorit dumneavoastra s-ar putea sa nu coincida cu ceea ce isi doreste clientul. Prin urmare, un principiu mai bun ar fi: “Serviti-va fiecare client asa cum isi doreste.” Prefer aceasta formulare, pentru ca ea sugereaza faptul ca trebuie sa va folositi abilitatile si intuitia in a va cunoaste fiecare client in parte, astfel incat sa ii puteti oferi serviciile pe care si le-ar dori. Asa ati avea mai multe sanse de succes. Un alt reper care imi place este: “Tratati fiecare client ca si cum ar fi singurul dumneavoastra client.” Acest principiu te face sa te gandesti: “Daca in afara de acest client nu as mai avea niciun alt client, nicio vanzare si niciun salariu, oare cum l-as trata?” Cred ca, daca ati gandi asa, ati fi motivat sa va tratati clientii in asa fel incat sa ii convingeti sa cheltuiasca cat mai mult posibil de fiecare data, sa revina si sa cumpere numai de la dumneavoastra. Cred ca ati face tot posibilul sa ii impresionati atat de mult, incat sa va recomande si altora, astfel incat sa va cresteti numarul de clienti si afacerea. Acesta este cel mai bun reper de urmat in relatia cu clientii.
Chris Daffy Service Excellence Solutions
2. Ce beneficii putin costisitoare pot oferi angajatilor? Care dintre acestea sunt cele mai eficiente?
