1. Care credeti ca este perioada necesara de training pentru a atinge excelenta in customer service? Cat timp ar trebui sa aloc pregatirii oamenilor in aceasta directie?
Nu cred ca exista o perioada de timp impusa pentru trainingul in customer service. Spre exemplu, exista cazuri in care un training de circa 45 de minute poate avea un efect vizibil. Pe de alta parte, eu lucrez de 14 ani pe diferite proiecte de customer service cu o mare companie din domeniul auto.
Asadar, nu cred ca exista o perioada de timp standard pentru pregatirea in acest domeniu. Durata trainingului depinde de foarte multe aspecte, incepand de la profilul firmei, marimea si complexitatea acesteia si terminand cu tipul de consumatori pe care ii deser-veste.
De asemenea, conteaza foarte mult persoanele pe care le angajezi si tipul de servicii pe care vrei sa le ofere clientilor. Unii oameni au anumite trasaturi de caracter innascute, care ii fac potriviti pentru domeniul serviciilor; am putea spune ca acestia au vocatie pentru servicii. Ei trebuie doar sa cunoasca produsul sau serviciile pe care le asigura, procedurile si procesele companiei in care lucreaza si atributiile jobului. Pentru partea de servicii, vor sti, in mod natural, ce sa faca.
Cei care nu au aceasta inclinatie, vor fi mai dificil de pregatit. Lor trebuie sa le dati instructiuni precise despre atitudinea si comportamentul adecvate in interactiunea cu clientii. Cel mai probabil, va trebui sa ii supravegheati, pentru a va asigura ca si-au insusit aceste instructiuni. Chiar si asa, s-ar putea sa nu se ridice la nivelul asteptarilor dumneavoastra, deoarece le lipseste naturaletea.
Trebuie sa tineti cont, de asemenea, de faptul ca exista diferite tipuri de servicii. De exemplu, cineva care lucreaza intr-un call-center si stie cum sa se descurce cu diversi consumatori de la care primeste apeluri, ofera un serviciu diferit de cel pe care il ofera o persoana care serveste cafeaua. Ambele persoane lucreaza in servicii, dar trainingurile pentru acestea sunt foarte diferite.
In general, cred ca este esential ca astfel de sesiuni de pregatire sa fie organizate constant si, in acelasi timp, sa fie relevante si amuzante. E important sa aiba loc cat mai des posibil, deoarece angajatii nu retin totul de prima data; cele mai performante companii pentru care lucrez organizeaza saptamanal sesiuni scurte de pregatire, in care sunt dezbatute probleme de actualitate.
In acelasi timp, trainingurile trebuie sa fie relevante, deoarece lucrurile evolueaza foarte repede, si angajatii trebuie sa fie la curent cu cele mai recente subiecte si tehnici din domeniul in care activeaza. Nu in ultimul rand, aceste sesiuni de pregatire trebuie sa fie amuzante, deoarece timpul pare ca trece mai repede atunci cand esti destins, iar angajatilor le va face placere sa participe si la urmatorul training.
Chris Daffy, Service Excellence Solutions
2. Credeti ca exista o legatura intre cultura unor tari si aplecarea oamenilor catre customer service? Spre exemplu, Romania este recunoscuta pentru oamenii ospitalieri…
Exista, intr-adevar, unele aspecte care tin de contextul cultural si care influenteaza acele abilitati naturale care te recomanda pentru sfera serviciilor. Dar cred ca, in primul rand, ar putea conta personalitatea fiecaruia. Companiile renumite pentru calitatea serviciilor aplica aceleasi principii sau aproape aceleasi, indiferent ca sunt din Romania, din Grecia, Turcia sau America, iar standardele de excelenta raman mai mult sau mai putin aceleasi.
Este adevarat ca, intr-o anumita proportie, si cultura tarii influenteaza modul in care oamenii percep serviciile si, in consecinta, modul in care vor oferi servicii. Spre exemplu, caracteristicile culturii americane dau americanilor naturaletea si usurinta de a oferi servicii de calitate. Acest lucru se poate datora faptului ca, de tineri, din facultate, multi lucreaza in restaurante, ca si chelneri, si invata ca pot castiga in plus, daca reusesc sa ofere si experiente placute alaturi de o mancare gustoasa sau o bautura buna. Aceste cunostinte ii ajuta si in carierele lor viitoare.
Dar, asa cum am mentionat in raspunsul la prima intrebare, cred ca, in primul rand, personalitatea sau caracterul fiecaruia determina comportamentul, care, la randul lui, determina stilul de lucru. In final, acesta este cel care asigura succesul in afaceri. Regula se aplica in orice organizatie, de la lideri si manageri si pana la cei care lucreaza in relatie directa cu consumatorii.
Psihologii spun ca personalitatea se datoreaza in proportie de 50% genelor, si 50% mediului in care te dezvolti. Sunt sigur ca vechea zicala “angajeaza pentru atitudine si instruieste pentru competenta” este inca valabila. Si, cu toate acestea, multe companii nu o iau in considerare.
Multi angajeaza pentru experienta, inteligenta sau pentru aptitudini, ba chiar exista si cazuri in care singurul criteriu este disponibilitatea, pentru ca de abia apoi sa urmeze modelarea atitudinii. Dar lucrurile nu functioneaza asa, iar acesta este motivul pentru care sunt atat de putine companii despre care se poate spune ca sunt “faimoase pentru serviciile pe care le ofera”.
Chris Daffy, Service Excellence Solutions
Chris Daffy este specialistul numarul 1 al Marii Britanii in customer service. Recent, impreuna cu colaboratorul sau, Sotiris Karagiozidis, au pus bazele companiei Service Excellence Solutions, care ofera in Romania servicii de pregatire in acest domeniu.
Acest articol nu reprezintă consultanță financiară.
