Alexandru Israil Guerrilla Marketing Master Trainer
Unul dintre capitolele importante la care trebuie sa stai bine pentru a tine piept crizei este cel al relatiei cu clientii. De cateva saptamani incoace, de exemplu, mi se intampla un fenomen nou in magazinele unde obisnuiesc sa-mi fac cumparaturile. Si la benzinarie. Si la club, la cafenea, la banca sau la chioscul de ziare. Mi s-a intamplat chiar si intr-o interactiune cu un functionar public... Au inceput sa apara gesturi aparte si cuvinte noi in conversatii. La inceput, cate un “Multumesc” si-a facut loc, treptat, intre “Buna ziua” si “La revedere”. Apoi, “Cu ce va putem ajuta?” si “Mai poftiti pe la noi!”. Toate acestea insotite de o mai mare disponibilitate, un zambet (poate, uneori, fortat) si o tendinta de a fi mai serviabil (fara a fi, insa, servil). Cand am inteles ce se intampla, de fapt, mi-am dat seama ca aceasta criza economica ne va accelera drumul catre mecanismul de piata functional, pe care-l ravnim de mult. Iar primul front unde acest lucru se face simtit este interactiunea cu clientul. Spectrul falimentului sau al disponibilizarii sunt imbolduri puternice, nu-i asa? In munca noastra de adaptare a sistemului de lucru Guerrilla Marketing la realitatile pietei romanesti am intalnit deseori perceptia care spune ca prea mult entuziasm - poate chiar infantil - in Customer Care poate dauna relatiei cu clientul. Pentru ca dai senzatia ca esti “disperat” in a-ti vinde produsul sau serviciul. Si ca ai obtine, de fapt, reactia inversa. Eu cred ca aceia care spun asta au ramas in urma la acest capitol, mai ales acum, cand “disperare” nu mai e un cuvant atat de rar intalnit. La inceput, se straduiau sa aiba un client satisfacut. Apoi, au inteles ca, de fapt, clientul trebuie sa fie incantat. Iar Guerrilla Marketing a sustinut dintotdeauna ca, de fapt, clientul trebuie sa fie fericit. Iar fericirea necesita intreaga atentie. O fericire pe care acum suntem mai dispusi ca niciodata sa o oferim. Capitolul Customer Care este unul dintre filtrele prin care vor trebui sa treaca cei care lupta sa supravietuiasca recesiunii economice. Guerrilla Marketing are suficiente arme specializate pe acest domeniu. Clientii multumiti sunt si ei o arma de marketing. Tratati cu dragoste, loialitate, consideratie si profesionalism, ei devin membrii neoficiali ai departamentului de vanzari.
Florentin Tuca managing partner Tuca Zbarcea&Asociatii
Hernando de Soto este unul dintre economistii de geniu ai lumii si, conform revistei Time, cel mai reputat inovator al Americii Latine. In urma cu putine luni, am asistat la una dintre conferintele sale referitoare la criza economica actuala. Mesajul lui a fost centrat pe ideea ca actuala criza internationala nu este cauzata nici de lipsa banilor, nici de lipsa proprietatilor, ci de lipsa informatiei. Mai precis, a datelor esentiale relative la realitati si raporturi juridice elementare. “Who owns what?”, se intreba retoric savantul indicand ca, in tara sa natala, Peru, mai mult de 65% din populatie nu au titluri de proprietate pe ceea ce poseda. In mod similar, in cazul crizei sub-primelor, virusul care a infestat sistemul si l-a cancerizat este incertitudinea. Lipsa unor informatii fundamentale despre cuantumul datoriilor, realitatea garantiilor oferite si titularii proprietatilor au facut posibil colapsul actual. Si, plecand de la premisa ca nenorocirea actuala a economiei mondiale tine de “knowledge” si are drept cauza innegurarea unor raporturi juridice fundamentale, renumitul economist crediteaza avocatii cu misiunea de a salva vaporul in deriva, proclamand ca “Lawers hold the key to the world’s problems”. Discursul lui mi s-a parut convingator: abstractiunea raporturilor juridice nu e totuna cu periculoasa confuzie privind continutul acestor rapoarte. Ecuatia pe care ele o exprima, una matematica, nu are si nu ar trebui sa aiba nicio necunoscuta: creditorul, debitorul si garantul trebuie sa existe, dupa cum reale sau cuantificabile trebuie sa fie atat suma datorata, cat si garantiile aferente. De unde si concluzia ca orice incertitudine referitoare la aceste elemente risca sa se transforme intr-o necunoscuta care face ecuatia nerezolvabila si, mai grav, viruseaza tot sistemul de raporturi juridice conexe. Sunt sigur ca, pana sa se apuce avocatii sa salveze lumea, ar putea sa fie coplesiti de noi bancuri malitioase si mucalite pe seama lor, iar misiunea lor “mantuitoare”, luata in raspar. Din solidaritate de breasla, refuz sa raspund la provocari. Plec sa mai recitesc o data contractul si sa vad daca nu cumva, din cauza redactarii lui actuale, imi bag clientul la belea. Pare si asta o maniera de-a salva lumea…
Viorel Apetrei managing partner MTW Romania
Strangeti-va centurile, traversam o zona cu turbulente.” Un anunt cunoscut celor care calatoresc des cu avionul, din pacate aplicabil acum si pentru mediul de afaceri din Romania, scuturat de implicatiile recesiunii mondiale. Bugete reduse, incapacitatea de a prognoza ce urmeaza sa se intample peste doua luni, prudenta in cheltuirea banilor si goana dupa incasarea facturilor, sunt numai cateva coordonate ale vremurilor actuale. Imi amintesc de un fost manager international care includea in absolut orice e-mail mesajul “… and don’t forget to bring the dollar in. “Confruntat cu criticile legate de abruptetea stilului sau de “leadership”, omul nostru si-a schimbat formula intr-o expresie considerata a fi mai politicoasa (sic): “… and don’t let the dollar out”. Evident, managerii inteligenti stiu ca, in recesiune, companiile trebuie sa fie flexibile si alerte la oportunitatile care pot sa apara. Insa conditiile in schimbare si stresante necesita un set nou de abilitati, este nevoie de training de comunicare, time management, stress management, managementul schimbarii. Este nevoie ca managerii sa demonstreze leadership. Ce ar trebui sa comunice managerii angajatilor, pentru a transmite mai departe in piata? In primul rand, fiecare client ar trebui vizitat, nu numai pentru a ne asigura daca va continua colaborarea, ci, mai ales, pentru a ne declara sprijinul si dorinta de a contribui la rezolvarea posibilelor probleme ale clientilor. Trainingul si dezvoltarea ar trebui sa se concentreze pe aceste abilitati ale angajatilor. Apoi, focusul ar trebui sa fie pe client, mic sau mare, oamenii trebuie sa inteleaga ca un client mic poate deveni mare, sau un client care nu cumpara nimic in aceasta perioada va reveni, peste o saptamana, sau poate peste cateva luni. Nu in ultimul rand, managerii inteligenti emotional trebuie sa pastreze motivatia echipei, critica in aceasta perioada, marcata de teama, pesimism si incertitudine. Ganditi-va ca, daca acum e vremea lui “… and don’t let the dollar out”, va veni si vremea lui “… and don’t forget to bring the dollar in” -iar voi va veti dori sa fiti acolo, cu oameni pregatiti, motivati, increzatori in ei, in voi si in companie.
