Tratament impotriva anxietatii cumparatorilor

Atunci cand cumperi de pe internet, achizitionezi adesea un produs pe care nu l-ai mai vazut, de la o persoana pe care nu o cunosti. Brandul este un certificat de garantie, insa cel mai important lucru pe care antreprenorii ar trebui sa-l ia in seama atunci cand vor sa-si deschida un magazin virtual este dorinta cumparatorului. Madalin Matica, director pentru operatiuni europene al companiei specializate in plati online DotCommerce Ltd, considera ca anxietatea romanilor fata de shoppingul online este cauzata de stirile conform carora fraudatorii pandesc orice tranzactie, pentru a fura carduri. “Nu pot sa nu imi aduc aminte de un caz de acum un an, in care un roman speriase Ebay-ul cu o frauda de un milion de dolari, care nu era un milion, ci 100.000 de dolari si care nu era un furt, ci “posibile daune cauzate sistemului”. Folosim deja internetul in a comunica si a transmite documente strict confidentiale, de ce ne-am speria sa facem si shopping? Din punct de vedere al securitatii, cardul dumneavoastra este in pericol mai mare la un restaurant decat pe internet”, afirma Matica. Teama de hackeri ca motiv al anxietatii romanilor fata de cumparaturile pe internet este enuntata si de Gabriela Mandrea, director de marketing la Domo.

Ea considera ca numarul celor care vor cumpara online va creste pe masura ce tot mai multa lume se va declara multumita de confortul shoppingului din fata calculatorului. Potrivit acesteia, in retailul de IT, audio-video, electrocasnice, comertul online nu depaseste 15% din totalul pietei, insa creste cu 100% pe an, romanii preferand, din ce in ce mai mult, sa-si faca cumparaturile de acasa. “In Romania, unde piata este dominata in proportie de peste 90% de plata cash la livrare, riscul de a fi pacalit atunci cand comanzi prin internet este foarte scazut, fiindca nu platesti «marfa» decat atunci cand ai primit-o acasa”, spune Mandrea. Cea mai mare problema a comertului online autohton este lipsa de experienta si de profesionalism a actualilor e-retaileri, comertul online este privit ca pe o joaca de catre proprietarii de magazine virtuale, considera Matica. “Trebuie sa asteptam intrarea unor jucatori mari si care sa trateze cu maxima seriozitate subiectul, sa vedem multe falimente si aparitia unor magazine axate pe consumator si pe dorintele acestuia”, precizeaza reprezentantul DotCommerce.

Lipsa serviciilor de calitate este un alt motiv pentru care romanii sunt reticenti in privinta cumparaturilor online, produsele adesea nu sunt pe stoc, relatia retailerului cu clientii este defectuoasa, livrarile intarzie.

“Acestea sunt cauzate de infrastructura redusa pe care o au majoritatea magazinelor online, care se bazeaza pe stocurile importatorilor si care, prin servicii neprofesioniste, pot crea o impresie generala proasta despre comertul online, in general. Sunt sute de magazine online care prezinta produse pe care nu le pot vinde, care nu raspund solicitarilor clientilor”, precizeaza Mandrea. Potrivit acesteia, cumparatorii romani sunt sensibili la pret si la brandul comerciantului, si nu neaparat la marca produselor comandate. Un comerciant renumit, fie cunoscut deja din piata offline, fie care s-a facut cunoscut doar online, ofera mai multa credibilitate userilor. “In cazul Domo, produsele comandate fara prea multa analiza sunt produsele de uz casnic, electrocasnicele uzuale, televizoarele etc. In cazul produselor scumpe, sisteme audio-video performante, electrocasnice scumpe, decizia de cumparare se ia in urma unei analize mai serioase”, explica Mandrea. Serviciile si renumele magazinelor sunt cele care dicteaza cresterea vanzarilor pe internet, crede si reprezentantul DotCommerce. Antreprenorii care vor sa vanda pe online ar trebui sa tina cont de cerere, sfatuieste acesta. “Cred ca brandingul este una dintre cheile succesului pe online. Exista magazine in care nu prea ai incredere si finalizezi cu greu o comanda si altele in care curgerea procesului este rapida si evidenta. Serviciile sunt insa cele care ar fi indreptatite sa fie primul criteriu in alegerea magazinului, dar e-antreprenorii se focuseaza pe produse. Cred ca ceva nu se intelege: dorinta cumparatorului”, subliniaza Matica.

Tips & Tricks

• Ofera dovezi ca respecti si protejezi confidentialitatea datelor personale. Furtul de identitate si de date ale cardurilor de credit sunt doua dintre cele mai mari temeri ale cumparatorilor online, potrivit companiei de research TNS.
• Asigura-te ca site-ul tau are afisata politica de confidentialitate, care ofera clientilor increderea ca niciodata nu vei dezvalui datele lor confidentiale.
• Proceseaza toate tranzactiile, utilizand un server securizat, ca niciun alt computer sa nu poata accesa vreodata date privind vanzarile de pe site-ul tau.
• Poti merge mai departe, incluzand pe site “sigilii de securitate”, reasigurandu-ti astfel vizitatorii ca ai facut tot ce este posibil pentru a proteja site-ul de hackeri. Printre cele mai populare astfel de sigilii sunt VeriSign, TRUSTe si Hacker Safe.
• Atesta calitatea produselor prin testimoniale. Nimic nu ofera clientilor tai mai multa siguranta decat recomandari din partea altor clienti care garanteaza calitatea produsului.
• Ofera date exacte. Cand vorbesti despre anumite rezultate privind ofertele tale, exprima-te cat mai exact, te va face sa pari mai credibil.
• Citezi statistici? Specifica sursa! Daca postezi pe site-ul tau date statistice sau alte forme de informatii din industria in care activezi, pentru a-ti sustine ideile, asigura-te ca ai citat sursa acelor informatii.
• Posteaza date de contact. Nimic nu pare sa ascunda mai multe ilegalitati decat lipsa datelor de contact. Asigura-te ca ti-ai afisat numele complet, adresa, numarul de telefon si e-mailul si ca de pe orice pagina a site-ului exista un link catre aceste informatii.
• Mentioneaza atestari din partea unor organizatii de renume. Daca apartii unei organizatii profesionale sau de afaceri, ofera pe site-ul tau o sectiune “Despre noi”. Asigura-te ca nu descrii doar organizatii locale, firma ta trebuie sa aiba o imagine de business international.
• Lasa-ti clientii sa te cunoasca. Oamenii vor sa cumpere de la cineva, deci ajuta-i sa te cunoasca. Vizitatorii vor sa stie legaturile tale cu industria in care activezi. De cat timp esti in acest business? Ce te-a facut sa te implici in asta? De ce iti place? Posteaza-ti o fotografie pe pagina “Despre noi”, cat si o poza cu angajatii tai sau cu biroul unde va desfasurati activitatea.
• Urmareste reactiile de dupa. “Anxietatea cumparatorului” nu se incheie odata cu achizitia produsului. Mai exista un sindrom care se cheama “anxietatea post-cumparare”. Poti sa reduci acest sentiment informandu-ti clientii pana cand produsul ajunge in mainile lor. E-mailul de confirmare a comenzii, informatiile privind livrarea si ridicarea obiectului achizitionat il fac pe client sa simta ca procesul de vanzare se afla in desfasurare.