Pentru dezvoltarea unei afaceri puternice in mediul concurential care se profileaza in prezent pe piata mondiala, satisfacerea cerintelor clientilor este o conditie necesara, dar departe de a fi si suficienta. Toate companiile isi fixeza, in topul obiectivelor de marketing, satisfacerea nevoilor si cerintelor clientilor. Desi aproape toate urmeaza aceeasi reteta a succesului, doar putine reusesc sa obtina increderea si loialitatea clientilor lor. Cele care reusesc sunt acelea care isi stabilesc un obiectiv mult mai ambitios: cel de a isi surprinde clientii in mod placut de fiecare data cand acestia intra in contact cu produsele si serviciile lor, de a oferi o valoare adaugata tuturor celor care le trec pragul.
Detaliile precum capacitatea de a oferi putin mai mult decat asteapta clientii, disponibilitatea de a sta de vorba cu cei care vor sa te cunoasca, deschiderea fata de public, capacitatea de a oferi o asistenta calificata sau un sfat util, zambetul si respectul angajatilor, o perioada de garantie extinsa, transportul produselor, instalarea si testarea sunt cele care transforma un simplu cumparator intr-un client multumit si fidel, dar si un partener intr-o persoana care sustine afacerea ta. Cred ca ceea ce face diferenta intre companiile sau organizatiile care ofera aceleasi produse este capacitatea de a intelege si, mai ales, de a implementa principiul valorii adaugate prin servicii.
Clientii pot fi atrasi intr-un magazin de calitatea superioara a produselor, de preturile mici, de ofertele si promotiile avantajoase - instrumente folosite aproape fara exceptie de companiile de retail, insa, odata ce iti trec pragul, aceste avantaje nu mai sunt suficiente pentru a-i convinge sa ramana sau sa revina, fiindca un produs este acelasi, indiferent din ce magazin este achizitionat. Pretul poate varia intr-o marja limitata, iar promotiile sunt prezente in orice magazin. Provocarea unei companii nu este, asadar, aceea de a atrage clientii in magazinele sale, ci aceea de a le demonstra ca merita sa revina in magazin a doua sau a treia oara. Daca produsele sunt aceleasi, indiferent de magazinul care le ofera, diferenta consta in servicii, in ceea ce clientii primesc in plus fata de produs si in ceea ce valorizeaza si personalizeaza procesul de achizitie.
Intr-o companie cu adevarat preocupata de satisfacerea asteptarilor si a clientilor, imbunatatirea permanenta a serviciilor oferite, dorinta de a aduce permanent ceva in plus ar trebui sa fie prioritare.
