Companiile din retail şi FMCG utilizează cel mai mult reţelele sociale pentru furnizarea de servicii de contact, fiind urmate de companiile din telecom, servicii financiare şi de cele medicale, se notează în rezultatele cercetării.
Potrivit sursei citate, în România, aproximativ 50% dintre utilizatorii de Internet accesează în fiecare zi canalele de social media, în timp ce peste 75% dintre aceştia au folosit reţelele sociale pentru a-şi arăta nemulţumirea faţă de produsele sau serviciile companiilor private.
Realizatorii studiului estimează că aproximativ 30% dintre companii la nivel global utilizează, în prezent, social media pentru furnizarea de servicii de asistenţă, iar în următoarele 12 luni numărul acestora este apreciat să crească cu 15%, cele mai active companii pe acest canal fiind cele din retail şi FMCG.
Conform celor mai recente statistici referitoare la utilizarea reţelelor sociale, aproximativ 90% dintre utilizatorii europeni de Internet folosesc în mod frecvent social media, mai bine de jumătate dintre aceştia accesând zilnic un site de socializare.
Din numărul total de utilizatori, peste 45% şi-au manifestat nemulţumirea în legătură cu produsele sau serviciile companiilor private prin intermediul comentariilor postate pe reţelele sociale.
Specialiştii Interactive Intelligence sunt de părere că 40% dintre companiile de retail şi cele din FMCG utilizează social media pentru furnizarea de servicii de contact, în timp ce 35% dintre societăţile din telecom furnizează servicii de asistenţă prin intermediul reţelelor sociale.
Clasamentul este completat de firmele din domeniul financiar, respectiv băncile şi societăţile de asigurări, care utilizează social media în proporţie de circa 30%, în timp ce puţin peste 20% dintre companiile din domeniul medical folosesc reţelele sociale pentru furnizarea de servicii de contact.
Din punct de vedere al dimensiunilor centrelor de contact, aproape o treime (30%) dintre companiile cu peste 500 de agenţi sunt dispuse să utilizeze o reţea de socializare ca şi canal de comunicare cu utilizatorii finali, în timp ce puţin peste 10% dintre companiile cu mai puţin de 100 de agenţi utilizează acest tip de comunicare pentru furnizarea de servicii de asistenţă.
Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ) este un furnizor global de soluţii pentru contact center, soluţii integrate pentru comunicaţii de business şi soluţii software şi servicii pentru automatizarea proceselor de business.
Compania, fondată în anul 1994, are în portofoliu peste 4.500 de clienţi la nivel internaţional şi a fost inclusă în topul ‘Cele mai bune companii mici’ realizat de Forbes în 2011, precum şi în Top 500 al celor mai mari furnizori de software şi servicii din lume realizat de Software Magazine.