Sunt unii clienti care nu pot fi multumiti, orice ai face. Care este cea mai buna modalitate de abordare a acestora?
Cu totii stim ca exista niste oameni care ar putea fi numiti “profesionisti ai plangerilor”: persoane care cauta cu tot dinadinsul sa gaseasca nod in papura, doar pentru a cere compensatii sau pentru a primi ceva fara sa plateasca nimic in schimb. Majoritatea companiilor au de-a face cu astfel de persoane si, inevitabil, va veti confrunta si dvs. cu astfel de consumatori. Acestia pot fi cu adevarat deranjanti si poate fi frustrant sa colaborati cu ei, mai ales pentru ca irositi mult timp si resurse care ar putea fi folosite pentru clientii cu adevarat interesati de produsele sau serviciile dvs. Dar, pentru ca oricum aceasta problema va exista mereu, ati putea sa o rezolvati intr-un mod cat mai profesionist cu putinta. Iata cateva recomandari si idei care si-au dovedit pana acum utilitatea si care ar putea sa va fie de ajutor.
Care este valoarea adaugata pe care o are un client?
Pentru a va decide cum anume sa va comportati cu un “profesionist al plangerilor”, luati in considerare cat valoreaza pentru dumneavoastra tranzactia respectiva, si nu cat valoreaza, in general, un consumator. Astfel, inainte de a va hotari cum sa procedati, estimati valoarea consumatorului respectiv. Cat v-a costat sa il aduceti la dumneavoastra? Cat de mult a cumparat de la dumneavoastra? Care e valoarea pe care o poate aduce daca ramane clientul dumneavoastra? Cat v-ar costa sa-l inlocuiti? Toate acestea constituie valoarea adaugata a unui client si sunt elemente pe care ar trebui sa le luati in considerare atunci cand va decideti daca doriti sa va fidelizati acest client sau nu.
Daca aveti impresia ca solicitarea clientului este neintemeiata, atunci trebuie sa alegeti de care parte va veti situa. Il credeti sau nu? Daca v-ati gandit deja la primele doua intrebari, atunci decizia este mult mai usor de luat. Sugestia mea este ca, in cazul in care doriti sa va fidelizati acest consumator, sa luati o decizie in favoarea lui. Daca nu, atunci nu trebuie sa ii dati dreptate, chiar daca asta inseamna sa il pierdeti.
Atunci cand aveti de rezolvat o plangere, puteti sa intrebati consumatorul cum ar vedea el solutionarea problemei respective. Exista persoane care va spun acest lucru din proprie initiativa, dar pe cei care nu o fac, intreba- ti-i. Unii probabil ca se asteapta sa faceti mai mult decat ceea ce dumneavoastra considerati a fi rezonabil, dar exista si cazuri in care solicitarile lor sunt sub ceea ce erati dispus sa le acordati. In aceasta a doua situatie, va va fi usor sa fiti de acord cu solutia propusa de client. Daca, totusi, ceea ce solicita un astfel de consumator este mult peste ceea ce sunteti dispusi sa-i acordati, cel putin veti sti acest lucru si veti putea lua cea mai buna decizie.
Trebuie sa gasesc o solutie de compromis?
Daca trebuie sa gasiti o solutie de compromis, nu va ganditi tot timpul sa “va intalniti la mijloc”. De cele mai multe ori, compromisul nu multumeste pe nimeni, ci dimpotriva, face ca toti cei implicati sa se simta ca si cum ar fi pierdut. Provocarea consta in gasirea unei solutii care sa ii multumeasca cu adevarat pe toti. Aceasta este o solutie de tip “win-win”, in care toti cei implicati raman cu senzatia ca au primit mai mult decat se asteptau. Una dintre modalitatile de a ajunge la un astfel de rezultat este sa oferiti acele concesii sau compensatii care au valoare mare pentru consumatori, dar care nu sunt foarte costisitoare pentru dvs.
Probabil ca si dvs. puteti identifica astfel de compensatii, care sa va coste putin, dar care sa aiba o valoare mare pentru consumatori. Acestea sunt lucrurile pe care puteti sa le oferiti celor nemultumiti, atunci cand incercati sa le rezolvati plangerile si sa ii transformati in consumatori fideli.
