Customer service
V-ati declarat un sustinator al abordarii “clientul are intotdeauna dreptate”. Si totusi, in domeniul consultantei de orice natura, a-i atrage clientului atentia cand greseste este practic de datoria consultantului. Nimeni nu isi angajeaza consultanti carora sa le spuna ce sa faca. Care e cea mai buna strategie de customer service pentru o astfel de companie? Este adevarat ca exista diferite tipuri de relatii cu clientii si ca ele trebuie tratate in moduri diferite. De asemenea, cand vorbeam despre principiul “clientul are intotdeauna dreptate”, nu am luat in considerare relatia particulara dintre un consultant si clientul sau sau responsabilitatile care decurg de aici. Ceea ce determina lucrurile sa fie diferite sunt chiar obiectivele pe care trebuie sa le indeplineasca un consultant. In primul rand, consultantul trebuie sa fie tot timpul deschis si sincer cu clientii sai. Asta inseamna ca trebuie sa le spuna intotdeauna atunci cand gresesc sau care este, in opinia sa, cea mai buna modalitate de a face un anumit lucru. Nu cred ca o companie ar avea vreun beneficiu de pe urma unui consultant, daca acesta ar spune tot timpul cat de bine merg lucrurile sau ca modul in care actioneaza compania este cel mai potrivit. De fapt, cele mai multe proiecte la care lucrez au scopul sa imbunatateasca serviciile, iar pentru asta trebuie sa observ modul in care functioneaza lucrurile la momentul respectiv, tocmai pentru a gasi o solutie mai buna. Iar asta duce, inevitabil, la schimbarea si/sau la imbunatatirea multor aspecte legate de felul in care compania actiona pana la momentul acela. De asemenea, cred ca un consultant bun le va spune clientilor acele lucruri pe care acestia, desi nu ar vrea sa le auda, ar trebui sa le cunoasca. De exemplu, ii va comunica unui lider ca principalul motiv pentru performantele slabe ale companiei este chiar stilul lui de a conduce. M-am confruntat cu aceasta situatie de cateva ori. Desi este dificil si neplacut sa faci asta, atata timp cat te-ai angajat intr-un proiect si crezi ca ai dreptate, atunci trebuie sa fii sincer cu clientul si sa ii spui si lui parerea ta. Din fericire, de fiecare data cand am facut asa, liderii au reactionat pozitiv si au cautat moduri in care sa-si schimbe stilul pentru a obtine rezultate mai bune. O alta obligatie pe care o are un consultant este, din punctul meu de vedere, sa reuseasca sa transfere clientilor cunostintele si experienta necesare, cat mai repede cu putinta. Stiu ca poate parea ciudat, la fel s-au mirat si clientii mei atunci cand le-am spus ca principalul lor scop este sa ma faca pe mine sa par redundant in cel mai scurt timp posibil. Cu toate acestea, cred cu adevarat ca aceasta este cea mai buna abordare si, cu cat invata mai repede sa faca singuri ceea ce trebuie si nu mai au nevoie de mine, cu atat e mai bine pentru ei. Sunt prea multi consultanti care incearca sa-i faca pe clienti dependenti de ei (pentru ca acestia sa plateasca cat mai mult). Nu sunt de acord cu asta. De aceea, fac tot posibilul sa le pun la dispozitie clientilor mei sursele tuturor materialelor si tehnicilor pe care le folosesc si le recomand, pentru ca ei sa experimenteze, sa investigheze si/sau sa invete singuri. In final, referitor la ce ati spus, ca multe companii nu doresc un consultant care sa le spuna ce sa faca, cred ca aveti dreptate. Dar cred, de asemenea, ca rolul unui consultant este sa isi ajute clientul sa descopere si sa invete de unul singur ce sa faca. Iar pentru mine, asta inseamna a pune la dispozitia clientilor informatii referitoare la cele mai bune tehnici si practici pentru ca ei sa poata lua decizii informate. Chiar daca, ocazional, vor mai avea nevoie de ajutor si de sfaturi din partea consultantului pentru a lua anumite decizii (acesta este si principalul motiv pentru care exista consultantii), in final, cele mai bune decizii sunt cele luate de client. Astfel, relatia dintre consultant si client difera in multe aspecte de o relatie normala dintre un furnizor si clientul sau. Cu toate acestea, relatiile sunt identice, daca luam in considerare faptul ca si consultantul trebuie sa faca tot timpul tot ce-i sta in putinta pentru a furniza servicii de calitate si pentru a oferi o valoare cat mai mare in schimbul banilor primiti. In acest fel, consultantii vor avea posibilitatea sa mai lucreze pentru clientii respectivi si cu alta ocazie, atunci cand acestia vor avea nevoie de servicii similare.
Chris Daffy Service Excellence Solutions
