1. “Clientul nostru, stapanul nostru”, spune un vechi proverb romanesc. Cat este el de adevarat? In ce masura trebuie sa i se confere clientului putere absoluta?
In SUA si in Marea Britanie se foloseste expresia “clientul este rege”. Dar, de multe ori, atat stapanii, cat si regii pot gresi. Asa ca intrebarea este: cum ar trebui sa ne comportam cu clientii atunci cand acestia gresesc?
Iata un exemplu potrivit. Stew Leonard’s este un furnizor de produse alimentare din SUA, una dintre companiile cu cele mai bune servicii din lume. Deasupra intrarii din toate magazinele lor se afla o placuta de granit pe care sunt inscriptionate urmatoarele cuvinte:
Regula nr. 1. Clientul are intotdeauna dreptate.
Regula nr. 2. In cazul in care clientul greseste, reciteste regula numarul 1.
Probabil ca aceasta anecdota va este cunoscuta, dar ea a devenit principiul de baza al celor de la Stew Leonard’s. Unii ar spune ca este o politica gresita si costisitoare, pentru ca sunt oameni care vor incerca sa profite de ea. Stew recunoaste ca exista astfel de cazuri, dar considera ca aceasta consecinta negativa nu este atat de semnificativa precum pare.
De fapt, rezultatele pozitive sunt mult mai numeroase. Stew Leonard’s a intrat in Cartea Recordurilor ca fiind furnizorul de produse alimentare cu cea mai mare cifra de afaceri pe metru patrat de magazin. Deci, este o afacere foarte profitabila si aspectele pozitive le depasesc cu mult pe cele negative.
Stew a adoptat aceasta politica dupa ce, in trecut, a facut o greseala. La un moment dat, un consumator a vrut sa ii returneze un produs, pretinzand ca are un defect. Stiind ca nu era adevarat, Stew i-a demonstrat acestuia ca produsul functioneaza foarte bine. Consumatorul si-a invatat lectia si a plecat, dar a plecat nemultumit. Atunci Stew si-a dat seama ca, desi castigase batalia argumentelor, isi pierduse un client, si lucrul acesta i s-a parut a fi o mare greseala. Astfel ca a adoptat politica de mai sus, pentru fi sigur ca nu va mai pierde clienti din acest motiv.
Poate nu este nevoie sa aveti o abordare atat de extrema, dar sunt convins ca cel mai bine este sa va asigurati ca, in cazul in care clientul greseste, acesta va fi tratat intr-un mod care il va determina sa mai cumpere de la dumneavoastra si cu alta ocazie.
Chris Daffy, Service Excellence Solution
2. Care credeti ca sunt principa-lele greseli pe care le fac antre-prenorii in domeniul customer service?
Sunt multe greseli care ar putea fi amintite, dar cred ca o eroare majora este a gandi ca trebuie sa justifici totul in termeni de costuri. Uneori e bine sa faci acele lucruri care, pe termen scurt, pot insemna niste costuri in plus, dar care, pe termen lung, pot aduce mult mai multe beneficii companiei tale. Am avut sansa sa cunosc multi lideri din fruntea unor companii de clasa mondiala la capitolul servicii pentru consumatori. Sunt multe lucruri care ii diferentiaza de ceilalti, iar unul dintre ele este faptul ca “se prind” de aspectele care conteaza cu adevarat pentru afacerea lor.
Expresia “a se prinde” am imprumutat-o de la un astfel de lider, David Speakman, fondator si CEO al Travel Counsellor, una dintre cele mai importante agentii de turism din Europa. Acesta vorbeste mult despre oamenii pe care ii intalneste si care nu “se prind”, adica nu inteleg ca nu poti construi o afacere mare decat facand ce trebuie, asa cum trebuie. Uneori, nu e nevoie de alt motiv de a lua unele decizii, decat acela ca intuiesti ca asa e cel mai bine. As putea sa va dau si exemplul lui Charles Dunstone, fondator si CEO al Carphone Warehouse, unul dintre cei mai mari retaileri de telefoane mobile din Europa. Pe vremea cand isi consolida compania, au existat multe situatii in care consultantii lui financiari i-au sugerat ca planurile sale nu reprezentau o idee buna din punct de vedere financiar.
Cu toate acestea, Dunstone a intuit potentialul ideilor sale, astfel ca, in final, a facut asa cum si-a propus. De exemplu, daca incheia un contract de achizitie cu un client si, ulterior, furnizorul produselor reducea din costuri, atunci Dunstone se angaja sa plateasca clientului acea diferenta. Desi aceasta decizie a adus cu sine cateva costuri suplimentare, reputatia lui, vanzarile si profitul i-au crescut considerabil intr-un timp foarte scurt.
Concluzionand, e nevoie de curaj pentru a face ceea ce crezi ca e bine, chiar daca ceilalti, care poate “nu se prind”, iti recomanda sa faci altfel. Aceasta este una dintre metodele prin care poti sa te diferentiezi pe piata si sa iti asiguri succesul pe termen lung.
Chris Daffy, Service Excellence Solution
Chris Daffy este specialistul numarul 1 al Marii Britanii in customer service. In Romania a pus bazele companiei Service Excellence Solution, care ofera servicii de pregatire in acest domeniu.
Acest articol nu reprezintă consultanță financiară.
