Medierea este o procedură care permite prevenirea şi rezolvarea certurilor, disputelor, conflictelor şi litigiilor cu rapiditate, utilizând ajutorul profesioniştilor pregătiţi şi specializaţi care, păstrându-şi neutralitatea, ajută pe cei în cauză să reuşească încheierea unui acord avantajos, conform deciziei părţilor.
Aşa îşi descrie activitatea Uniunea Mediatorilor Bancari din România, instituţie care îşi propune să înlocuiească utilizarea procedurilor de litigiu cu medierea, o metodă alternativă considerată mai eficientă, ce nu implică instanţa în soluţionarea cauzelor.
Cum funcţionează medierea
“Medierea presupune găsirea unei soluţii care să mulţumească ambele părţi. Procesul de mediere porneşte în urma unei solicitări. La început, se organizează întâlniri separate cu părţile implicate, iar mai apoi o întâlnire sau mai multe împreună. Mediatorul încearcă să convingă părţile să cedeze câte puţin din pretenţii.
Spre exemplu, e în interesul băncii să reeşaloneze un credit restant, şi în interesul clientului să îşi păstreze casa sau maşina şi să nu ajungă în executare silită. După ce se stabileşte o soluţie preliminară, clientul se consultă cu familia, preietenii sau avocatul, iar reprezentantul băncii cu superiorul.
Dacă ambele părţi cad de acord, se redactează un act adţional (numit contract de mediere) la contractul de credit/leasing fără a mai fi nevoie de intervenţia unui notar”, a declarat pentru Money.ro Constantin Asofronie, vicepreşedintele Uniunii Mediatorilor Bancari din România.
Asofronie relatează un caz simplu de mediere, ce implica un client şi o bancă din Bucureşti.
Clientul a contractat un credit de 5.000 de euro pentru achiziţia unui autoturism, credit care avea un comision de administrare ce trebuia plătit timp de un an de zile, într-un cuantum fix, potrivit contractului.
Banca a continuat să perceapă comisionul de administrare şi în cel de-al doilea an de plată a creditului, şi chiar l-a mărit. În acelaşi timp, dobânda la credit a continuat să crească, deşi rata Euribor aplicată la marja de dobândă a scăzut. Clientul a apelat la serviciile unui mediator, iar părţile au ajuns la o înţelegere: comisonul de administrare a fost tăiat, iar dobânda a fost recalculată în funcţie de rata Euribor.
La Galaţi, un client al unei firme de asigurări ce beneficia de o poliţă Casco a cerut medierea, după ce în urma unui accident de circulaţie maşina sa a suferit daună totală, iar asiguratorul refuza să plătească dauna. Deşi poliţia constatase că accidentul nu s-a petrecut din vina clientului, asiguratorul a cerut o efectuarea unei alte expertize.
În această situaţie, clientul a apelat la un mediator care a găsit o soluţie agreată de ambele părţi: asiguratorul a fost de acord să plătească daunele, iar asiguratul a plătit expertiza suplimentară.
Asofronie spune că acest caz a fost unul complicat, în urma numeroaselor aprobări pe care sucursala asiguratorului din Galaşi a fost nevoit să le obţină de la centru pentru a aproba o soluţie.
Din 2006 (anul în care medierea bancară a fost introdusă), în Dolj, zona cu cele mai multe cazuri, au fost soluţionate peste 300 de conflicte prin intermediul unui mediator. În alte cinci judeţe din ţară au fost soluţionate peste 100 de medieri.
Asofronie spune că există încă o reticenţă în a apela la mediere în România, în urma unei slabe informări a populaţiei privind această procedură, dar că în ultima perioadă numărul cazurilor în care se apelează la mediere a crescut.
Potrivit acestuia, o treime din cazuri au soluţionare foarte bună, care satisface toate părţile implicate, o treime au o soluţie ce rezolvă parţial pretenţiile părţilor, iar o altă treime din cazuri nu primeşte o soluţie, în urma refuzului băncii sau a asiguratorului de a ajunge la un consens.
Clienţii sunt în principal cei care cer medierea unui caz, cu un procent de 60-70% din cereri, în timp ce solictările de mediere depuse de bănci/societăţi de asigurări constituie pînă la 35% din total.
Atât clienţii persoane fizice, cât şi juridice pot beneficia de medierea conflictelor, deşi clienţii juridici depun doar până la 20% din cererile de mediere.
În general, taxele percepute de mediatorul bancar se cifrează între 200 şi 500 de lei, în funcţie de complexitatea cazului.
Sunt 1.200 de mediatori autorizaţi la nivelul ţării, din care 800 lucrează efectiv, iar peste 20 dintre aceştia lucrează la Uniunea Mediatorilor Bancari, potrivit lui Asofronie.
Conflicte ce pot fi rezolvate prin intermediul unui mediator bancar:
Conflicte reclamate de către clienţi
- Dobânzi calculate greşit
- Mărirea nejustificată a dobânzilor ,,fixe" pe perioada derulării întregului contract
- Comisioane nejustificate
- Erori în procesarea tranzacţiilor cu carduri
- Erori în procesarea tranzacţiilor efectuate de clienţi prin online banking
- Informaţii incomplete sau neclare
- Operaţiuni neautorizate în conturi
- Fraude bancare.
- Înregistrări nejustificate ca rău platnic în cadrul Centralei Riscurilor Bancare(CRB) şi Biroul de Credit
- Introducerea în contractele de credit a unor clauze abuzive
- Necomunicarea majorării ratei dobânzii
- Modificarea clauzelor convenţiei fără consultarea şi acordul părţilor contractante şi neconsemnarea prin act adiţional semnat de ambele părţi.
- Prelucrarea cu întârziere a ordinelor de plată care aduc prejudicii clienţilor
- Alte conflicte financiare
- Neplata cu rea credinţă de către clienţii debitori a datoriilor băneşti ori de altă natură, către banca creditoare
- Plata repetată cu întârziere de către clienţii debitori peste data scadentă a datoriei
- Restabilirea situaţiei anterioare declanşării procedurii insolvenţei de către clienţii debitori
- Refuzul plăţii nejusustificate din partea clienţilor debitori băncii creditoare a dobânzilor şi penalităţilor calculate legal
- Ameninţarea,insultarea,calomnierea sau lovirea de către clienţii debitori a angajaţilor băncilor creditoare
- Denigrarea băncilor în mass media de către clienţi.
- Depunerea de reclamaţii nejustificate la ANPC şi BNR în detrimentul băncilor
