“Incantarea clientilor”, de la teorie la practica

In urma participarii la a doua editie a Conferintei de Customer Service, organizata de Human Capital Solutions, am fost foarte surprins de simplitatea si rapiditatea procedurilor in ceea ce priveste relatia cu clientul, care au depasit limita teoriei si au condus spre succes mari companii din afara (Virgin Atlantic), dar si din Romania (Xerox).Care este reteta succesului lor? Cum au reusit sa treaca de la teorie la practica? Raspunsul este foarte simplu. Iata cele trei elemente: o cultura organizationala orientata catre client, un sistem de customer service foarte bine pus la punct, selectia si instruirea unui personal talentat. Impactul pe care conferinta l-a avut asupra mea a declansat un entuziasm interior care m-a determinat sa contactez pe unii dintre clienti, pentru a le propune solutii concrete de dezvoltare in aceasta directie. Surpriza! Credeti ca vreun manager roman a raspuns afirmativ entuziasmului meu? Din pacate, toti au gasit diferite scuze pentru a evita un eventual studiu de cultura organizationala, care ar fi scos la iveala lipsa de aliniere dintre valorile companiei si valorile angajatilor, precum si alte neajunsuri.Totusi, mai am o speranta. Unul dintre clienti, care este un CEO expat, a raspuns pozitiv si chiar a demarat un astfel de program pentru “incantarea clientilor”, intelegand importanta alinierii organizationale si a culturii orientate catre client. Ceea ce managerii romani ar trebui sa inteleaga este exact semnificatia unui proverb chinezesc, care spune: “Sapa-ti fantana pana nu iti este sete”! Daca nu vor constientiza importanta si necesitatea alinierii organizationale, cat si a orientarii catre client, vor veni vremuri in care serviciile din comunitatea europeana se vor liberaliza pe intreg teritoriul UE si, atunci, concurenta din Romania va fi la cote foarte inalte. Suntem oare pregatiti pentru asta?Desi foarte multe companii romanesti au un potential deosebit, din pacate, performanta este lasata cu mult in urma. De aceea, as dori sa reflectati la urmatorul aspect: Va incantati clientii?