Consultanta: Customer service

Voi raspunde la aceasta intrebare plecand de la un citat care ii apartine lui Jack Welch, fostul CEO al General Electric: “Daca in exteriorul unei companii lucrurile se modifica mai rapid decat in interiorul ei, atunci sfarsitul acelei companii este aproape”. Astazi, ritmul schimbarii este din ce in ce mai accelerat, iar expresia lui Jack este foarte adevarata: daca in exterior lucrurile se modifica in mod constant, atunci si in interior modificarile trebuie facute tot timpul (si cat mai repede). Acest lucru este valabil in orice companie si pentru orice aspect legat de functionarea acesteia. Ceea ce conteaza este sa gasiti modalitatea de a identifica acele elemente care trebuie actualizate si sa va asigurati ca schimbarile vor fi pozitive. Primul lucru de care trebuie sa tineti cont este ca nu toate lucrurile trebuie sa se modifice in acelasi timp, dar si ca schimbarile nu trebuie sa fie majore. Ceea ce conteaza este ca lucrurile sa se imbunatateasca intr-un ritm care sa va asigure un avantaj fata de concurenta, astfel incat clientii dumneavoastra sa poata observa si aprecia schimbarile. Mai multe schimbari minore pot duce la o schimbare importanta. Jan Carlzon, fostul CEO al SAS, Liniile Aeriene Scandinave, obisnuia sa spuna ca 100 × 1% inseamna tot 100%. Aceste aspecte minore pot trece neobservate de catre competitori, carora le va fi astfel greu sa va copieze. Cred ca este mai util sa va concentrati eforturile pe a imbunatati, din ce in ce mai mult, cat mai multe aspecte minore. Stiti ce trebuie sa schimbati? Cel mai simplu e sa va intrebati clientii si angajatii care interactioneaza cu acestia. Cu cat obtineti mai mult feedback de la ei, cu atat veti sti mai bine ce modificari trebuie facute si cum sa le faceti. Sir Terry Leahy, CEO al Tesco, al doilea supermarket din lume ca marime, spunea: “In compania noastra, vocea clientilor va fi ascultata. Intalnirile cu clientii au devenit deja un mod de viata pentru mine. Din experienta mea, am invatat ca, daca asculti cu atentie, clientii iti vor spune nu numai aspectele negative, dar si cum poti rezolva problema. Si atunci, tot ceea ce trebuie sa faci este sa actionezi. Avem incredere in judecatile clientilor nostri si folosim feedback-ul de la ei pentru a ne perfectiona constant.” Asigurati-va ca ati creat modalitati multiple care sa va ajute sa aflati parerea sincera, a clientilor si a angajatilor care lucreaza cu clientii, despre produsele si serviciile dumneavoastra. Elaborati metode proprii, cat mai simple si directe, de a culege feedback. Ganditi-va ca intotdeauna e mai util sa auziti sau sa experimentati personal ceva decat sa auziti de la altii sau sa cititi undeva. Asa ca, daca CEO-ul Tesco poate sa isi faca timp sa participe la intalniri cu clientii si priveste asta ca pe un “mod de viata”, atunci ar trebui ca si dumneavoastra sa va gasiti o modalitate echivalenta de a face acelasi lucru. Asigurati-va ca ascultati cu mare atentie ceea ce va spun clientii. Verificati daca ati inteles cu adevarat ceea ce v-au spus si ceea ce si-ar dori sa faceti. Iar apoi mergeti si puneti in practica aceste idei. Repede! Viteza de reactie este foarte importanta. John Kotter, profesor la Harvard Business School, a scris recent o carte numita “A Sense of Urgency”. Cartea arata cat de important este sa te misti repede in afaceri, mai ales pe pietele din ziua de azi, aflate intr-o continua schimbare. Un alt lider de top in mediul de afaceri din Marea Britanie este Allan Leighton. In prezent, Allan este CEO al Postei Regale Britanice. El spune ca “rapiditatea inseamna energie”. Cred ca este o sintagma foarte sugestiva. Dai, intr-adevar, energie lucrurilor daca soliciti sau initiezi actiuni imediate. A te misca repede este de asemenea important, pentru ca, atunci cand vrei sa te dezvolti si sa ai succes pe termen lung, trebuie sa-ti impui si un ritm alert, sustinut. Ceea ce conteaza cu adevarat nu este cat de bun ai fost la un anumit moment dat, ci cat de repede ai reusit sa-ti imbunatatesti serviciile sau bunurile raportat la nevoile clientilor tai, dar si raportat la activitatea competitorilor din piata. Prin urmare, viteza si ritmul sustinut sunt chei ale succesului pe pietele in schimbare. Astfel, daca excelenta in servicii este importanta pentru afacerea dumneavoastra si daca alegeti sa folositi serviciile ca metoda de diferentiere si de creare a avantajului competitiv pe piata, atunci raspunsul la intrebarea de azi este ca strategia de customer service a unei companii trebuie actualizata si imbunatatita permanent. Iar aceste imbunatatiri trebuie sa se bazeze pe informatiile obtinute de la clienti si de la acei angajati care lucreaza direct cu clientii si, mai ales, trebuie implementate rapid!