Ioana Peled şi Amir Peled s-au cazat 2 nopţi din luna iulie a acestui an la hotelul Dedeman Princess din Sofia, hotel de 4 stele din lanţul internaţional Dedeman. Aceasta a rezervat şi a cumpărat cu cardul cele 2 înnoptări la hotelul de 4 stele Dedeman din Sofia, prin booking.com, pentru 2,  respectiv 11 iulie.


La sfârşitul lunii iulie, când Ioana deja revenise în ţară, află din greşeală că i-a fost extras fraudulos de pe card exact echivalentul unei înnoptări la hotelul unde fusese deja cazată în prima jumătate a aceleiaşi luni. În ziua imediat următoare merge la BRD, unde e deschis contul, şi face un refuz la plată, dar prea târziu. Oficialii BRD îi spun că nu e de competenţa băncii să recupereze banii deja viraţi.


Mergând pe firul roşu al abuzului, Ioana află că banii care lipsesc din cont au fost viraţi pe 28 iulie 2011 în contul hotelului Dedeman. Este vorba de hotelul la care fusese cazată la începutul lunii iulie. Ioana încearcă să obţină un răspuns şi o justificare pentru această tranzacţie neautorizată din partea managerului unităţii de 4 stele din Sofia, dar vreme de 2 săptămâni oficialul hotelului în al cărui cont intraseră banii a refuzat să coopereze şi să îi ofere un răspuns, de orice fel, referitor la ce s-a înâmplat.


După 2 săptămâni însă, Manfred E.W. Moennich, managerul hotelului de 4 stele din Sofia, îi spune turistei înşelate că are un document justificativ pentru tranzacţia efectuată, care exonerează de orice vină hotelul. Concret, managerul hotelului susţine că are rezervarea făcută pe booking.com, cu numărul de cont al lui Amir Peled, pentru o înnoptare la hotel pe 2 august (ca fapt divers, Amir a fost cu soția acasă în acea zi).  Hotelul ar fi primit această rezervare făcută prin booking.com pe 28 iulie.


Ioana  urma să afle însă că documentul scris în bulgară, invocat de oficialii hotelului, nu are număr de rezervare, nu are antetul booking.com şi data de pe document, pentru care se făcuse şi plătise rezervarea era 2 iulie. Dacă în privinţa antetului şi a numărului rezervării, reprezentanţii hotelului ar putea aduce explicaţii rezonabile (pe care oricum nu le-au adus), în ceea ce priveşte ziua în care s-a plătit rezervarea nu mai e niciun dubiu: oficialii hotelului mint. Ţine de domeniul evidenţei că 2 august nu e totuna cu 2 iulie. Mai mult, 2 iulie este tocmai data uneia dintre cele 2 înnoptări deja plătite de Ioana Peled, pentru care clienta poate aduce oricând dovada rezervării fizice şi a plăţii prin card.  



Ce spun oficialii Booking.com, platforma prin care managerul hotelului spune că s-a făcut rezervarea


Soţii Peled au contactat platforma de rezervări online booking.com pentru a afla dacă s-a înregistrat o rezervare pe numele de Peled pentru 2 august la hotelul în cauză. Precizăm că procedura uzitată de astfel de platforme de rezervări online implică, printre altele, trimiterea unui mail de confirmare din partea clientului care face rezervarea. Or Ioana Peled nu a primit din partea booking.com vreo solicitare pentru a confirma rezervarea din 2 august, şi, evident, nici booking.com nu avea în evidenţele sale o confirmare făcută de pe mailul Ioanei Peled.
Cheryl Postma, reprezentantul departamentului de client service al booking.com, susţine că nu s-a făcut nicio rezervare în numele clientei pe 28 iulie, pentru data de 2 august.




Managerul hotelului Dedeman plusează şi trimite rezervarea fictivă, cea fără număr de înregistrare, fără antet – către  departamentul de  Customer Service al platformei booking.com.  Dar pe lângă documentul falsificat cu ipotetica rezervare din 2 august, managerul hotelului trimite în corpul aceluiaşi mail toate coordonatele cardului clientei celor de la booking.com – informaţii confidenţiale trimise via email fără acordul clientului. Pe cale de consecinţă, al doilea abuz al hotelului de 4 stele din Sofia a vizat transmiterea către terţi a informaţiilor confidenţiale referitoare la contul soţilor Peled. Consecinţa imediată – Ioana Peled a anulat cardul de la BRD.

BOOKING.COM CONFIRMĂ ÎN NUMELE DEDEMAN CĂ AMIR PELED ÎŞI VA PRIMI BANII ÎNAPOI

 

Pe 26 august Amir Peled primeşte un răspuns via email din partea lui Debra Osmolinski, de la departamentul de Customer Service al platformei booking.com, în care este asigurat că booking.com va face demersurile necesare pentru ca hotelul de 4 stele care a extras în mod abuziv bani din contul soţilor Peled, să le returneze acestora banii furaţi. Patru zile mai târziu, după ce MONEY.ro i-a solicitat managerului hotelului Dedeman Princess din Sofia poziţia oficială referitoare la acest caz, Amir Peled primeşte un mail de confirmare din partea reprezentanţilor Booking.com că va primi banii extraşi abuziv din cont de către hotel.
Soţii Peled nu au primit niciun ban înapoi, până la momentul publicării articolului.
Contactat de MONEY.ro, Manfred E.W. Moennich, managerul hotelului de 4 stele din Sofia, a răspuns evaziv acuzaţiilor aduse în acest caz, declarând doar că a furnizat domnului Peled o copie a rezervării făcute de acesta pe booking.com (n.red. care ar justifica banii extraşi din cont de către hotelul Dedeman). Prin urmare, oficialul hotelului acuzat de fraudă nici nu a confirmat nici nu a infirmat acuzaţiile aduse de soţii Peled şi susţinute de Booking.com, acesta comunicându-ne aceeaşi versiune livrată soţilor Peled, cum că are dovada unei rezervări prin care se justifică suma de bani extrasă din contul turiştilor din România.

 

CONCLUZII

1. Booking.com face toate demersurile pentru ca hotelul de 4 stele să returneze clienţilor din România banii extraşi abuziv de pe card. Rămâne neclar de ce platforma de rezervări online booking.com se implică în soluţionarea acestui caz, câtă vreme nu şi-a asumat nicio vină şi nici probele nu indică ca ar fi responsabilă de acest abuz.  În acest timp, managerul hotelului nu îşi asumă frauda nici în faţa clienţilor înşelaţi nici a portalului MONEY.ro.

 

2. Abia după ce MONEY.ro a solicitat o poziţie oficială a hotelului în acest caz, soţii Peled au primit o confirmare că hotelul Dedeman le va returna banii.  Confirmarea a venit însă din partea Booking.com, şi nu din partea hotelului, care va returna efectiv banii clienţilor înşelaţi. În tot acest timp, managerul hotelului tace.

 

3. Hotelul Dedeman a transmis pe mail informaţii confidenţiale referitoare la contul soţilor Peled către terţe părţi, fără acordul clienţilor - acest abuz rămâne şi nesoluţionat şi neasumat.

 

 

Vezi în galerie o copie după rezervarea invocată de managerul Dedeman, în care data de 2 august, pentru care s-a făcut rezervarea fictivă apare  trecută cu pixul. MONEY.ro a şters cu negru coordonatele clientului, pentru a-i proteja identitatea.

 

Precizări



Booking.com susţine că securizează şi încriptează coodonatele cardului clientului care face rezervare folosind această platformă.

„Hotelurile solicită detaliile cu privire la cardul de credit pentru a garanta rezervarea dvs. Ca atare, vom trimite informaţiile referitoare la cardul dvs. de credit direct hotelului unde aţi făcut rezervarea şi putem de asemenea, verifica (de ex. preautoriza) cardul dvs. de credit. Pentru a securiza şi a încripta informaţiile cu privire la cardul dvs. de credit pe durata în care acestea su nt în tranzit la noi, folosim tehnologia „Secure Socket Layer (SSL)”, se arată pe pagina oficială a platformei booking.com.

Mai mult, în cazul fraudării sau a utilizării neautorizate a cardului de credit de către terţe părţi, cele mai multe bănci şi companii de credit vor suporta riscul şi vor acoperi pagubele rezultând dintr-o asemenea fraudă sau folosire greşită, care pot fi subiectul unei sume deductibile (stabilită de obicei la 50 euro sau echivalentul în moneda dvs. locală). În eventualitatea că banca sau compania dvs. de credit încasează suma deductibilă de la dvs. din cauza unei tranzacţii neautorizate, rezultând dintr-o rezervare făcută pe website-ul nostru, vă vom plăti această sumă deductibilă, până la maximum 50 euro (sau echivalentul în moneda dvs. locală). Pentru a vă despăgubi, vă rugăm să vă asiguraţi că raportaţi această fraudă furnizorului dvs. de card de credit (în conformitate cu regulile şi procedurile sale de raportare) şi că ne contactaţi imediat prin e-mail. (customer.service@booking.com). Vă rugăm specificaţi 'fraudă card de credit' în câmpul subiectului e-mailului dvs. şi oferiţi-ne dovezi cu privire la suma deductibilă (de ex., politica pentru compania cardului de credit). Această despăgubire se aplică numai rezervărilor făcute cu cardul de credit folosind serverul securizat al Booking.com şi în cazul utilizării neautorizate a cardului dvs. de credit, rezultată ca urmare a greşelii şi neglijenţei noastre, şi nu rezultat ca urmare a unei greşeli proprii în timp ce utilizaţi serverul securizat, se mai arată pe pagina oficială a platformei booking.com.