1. Care sunt primele zece lucruri/principii de care trebuie sa tii seama atunci cand vrei sa ai un customer service exceptional? (II)
In continuarea celor mentionate saptamana trecuta, iata si celelalte cinci principii care contureaza formula de succes in customer service.
Pentru a va decide ce trebuie sa faceti pentru a va multumi clientii, luati intotdeauna in considerare valoarea pastrarii unui client pe termen lung. Adica valoarea a tot ceea ce un consumator ar putea achizitiona de la dumneavoastra atat timp cat ar avea nevoie de ceea ce oferiti.
Daca luati in calcul doar valoarea unei singure tranzactii, puteti lua decizii care, in timp, se vor dovedi gresite. Dar, daca va concentrati pe valoarea pe care o aduce un cumparator fidel si o pu- neti in balanta alaturi de costul de a gasi un consumator nou in locul celui pe care il pierdeti, atunci va fi mai usor sa va dati seama cum ar trebui sa va compor- tati cu clientii, indiferent de situatiile care se ivesc.
7. Creati experiente “WOW” sau de “Revansa”
Este foarte simplu sa va remar- cati, daca reusiti sa creati experiente pozitive memorabile pentru consumatori: sa le numim experiente WOW. Trebuie sa gasiti modalitatile prin care sa le pu- teti da clientilor mai mult decat au cerut si sa le depasiti tot timpul asteptarile, astfel incat acestia sa observe si sa pretuiasca ceea ce faceti pentru ei.
Aceste experiente pot fi sintetizate prin urmatoarea formula:
Remarcati faptul ca ultima parte a formulei specifica “+ 1” si nu “+ Lei”. Ceea ce vreau sa scot in evidenta este ca acest extra “+1” creeaza “WOW”-ul, care nu este si nu ar trebui sa fie costisitor. De fapt, cele mai bune experiente de acest tip, de obicei, nu costa nimic, caci ele pun accentul pe ceea ce e bine sa faci pentru consumatori, si nu pe ceea ce trebuie sa le dai consumatorilor.
Revansa are loc atunci cand, rezolvand problemele clientilor, re- usiti sa transformati o situatie negativa intr-una pozitiva. Si acest tip de experiente poate fi simbolizat cu ajutorul unei ecuatii:
Formula sugereaza ca revansa are loc atunci cand se rezolva o problema sau o greseala, iar apoi se adauga o experienta de tip WOW. A te revansa fata de un client nu inseamna doar sa rezolvi o problema, pentru ca astfel nu transformi o situatie negativa intr-una pozitiva, ci doar intr-una neutra. Experienta pozitiva si revansa au loc atunci cand adaugi componenta WOW la sfarsit. (Puteti gasi mai multe exemple de experiente WOW sau de modalitati de a te revansa fata de clienti pe site-ul meu: www.chrisdaffy.com).
8. Sarbatoriti succesul serviciilor
Pentru a va imbunatati serviciile, trebuie sa identificati lucrurile bune pe care ati reusit sa le realizati; sa recunoasteti si sa recompensati persoanele sau echipele care au contribuit la crearea lor si sa le comunicati si celorlalti succesul acestora, pentru ca ei sa poata sti pe viitor ce e bine de facut. Nu veti obtine succesul daca va concentrati pe greseli si pe a pedepsi vinovatii, sau daca scoateti in evidenta tot timpul aceste greseli, ori, si mai rau, le faceti publice.
Ca tanar manager, am avut norocul sa invat ca e important sa lauzi in mod public acele comportamente care sunt de dorit, astfel incat ele sa se faca auzite de toti, in timp ce mustrarile trebuie facute cu voce scazuta, si numai in particular.
9. Dedicati-va imbunatatirii continue
Unii oameni considera ca, atunci cand iti propui sa depasesti asteptarile consumatorilor, exista riscul ca ei sa se obisnuiasca cu acest comportament, ceea ce va elimina efectul de tip “WOW”, obtinut tocmai prin imprevizibilul situatiilor create. Acest lucru este cat se poate de adevarat si este foarte util de stiut, tocmai pentru ca te determina sa iti imbunatatesti constant serviciile.
Marii producatori cauta tot timpul sa-si imbunatateasca produsele, sa reduca din costuri sau sa grabeasca procesele. Cei care ofera servicii trebuie, de asemenea, sa gaseasca modalitati de a-si imbunatati constant serviciile. Este recomandat sa introduceti sisteme si rutine care sa va ajute in acest scop, precum intalniri zilnice, saptamanale sau lunare, in care sa discutati despre cum sa va imbunatatiti activitatea, cum sa oferiti servicii excelente sau care sunt cele mai bune metode de a recunoaste si recompensa cele mai bune idei ale angajatilor. Puteti organiza focus-group-uri cu colegii sau consumatorii pentru a discuta ideile de imbunatatire. Puteti sa aveti intalniri in care sa discutati despre activitatea concurentei de pe piata sau despre realizarile liderilor din alte industrii. Oricare ar fi instrumentele pe care va decideti sa le folositi, secretul este sa faceti toate aceste lucruri in mod constant, astfel incat ele sa devina o rutina pentru modul in care organizatia functioneaza.
10. Fiti cu un pas inaintea celorlalti
Nu are niciun rost sa va perfectio-nati, daca nu faceti acest lucru inaintea altora. Aceasta deoarece, pe termen lung, nu conteaza nivelul calitatii serviciilor la un anumit moment in timp. Ceea ce conteaza e cat de repede reusiti sa va imbunatatiti serviciile fata de cele ale concurentei, tinand cont si de asteptarile consumatorilor. Atat timp cat avan- sati mai repede decat concurenta, veti reusi sa fiti in frunte si sa va pastrati acest avantaj.
Cu alte cuvinte, incercati sa gasiti acele modalitati de a va imbunatati serviciile intr-un ritm care sa incante consumatorii, pe de o parte, si care sa oboseasca si sa demoralizeze competitorii in incercarea de a tine pasul cu dumneavoastra, pe de alta parte.
Chris Daffy Service Excellence Solutions
Chris Daffy este specialistul numarul 1 al Marii Britanii in customer service. Recent, impreuna cu colaboratorul sau, Sotiris Karagiozidis, a pus bazele companiei Service Excellence Solutions, care ofera in Romania servicii de pregatire in acest domeniu.
