Procedura nu trebuie confundată cu o simplă cerere de rambursare adresată magazinului. Comerciantul este primul care trebuie contactat pentru rezolvarea problemei. Dacă acesta nu răspunde sau nu își respectă obligațiile, clientul poate discuta cu banca despre posibilitatea inițierii unui chargeback.
Când poți cere chargeback
Una dintre cele mai cunoscute situații este cea în care ai plătit un produs, dar acesta nu a fost livrat.
De exemplu, comanzi un telefon de 2.500 de lei, plătești online cu cardul și primești confirmarea comenzii. Termenul de livrare trece, iar magazinul nu îți mai răspunde.
Într-o astfel de situație, poți încerca mai întâi să rezolvi problema direct cu comerciantul. Dacă nu obții un răspuns sau o soluție, poți contacta banca și întreba dacă tranzacția poate fi contestată prin procedura de chargeback.
Chargeback-ul poate fi relevant și în alte situații, cum ar fi atunci când comerciantul confirmă că va restitui banii, dar rambursarea nu este efectuată.
Totuși, fiecare caz este analizat separat.
Primul pas: contactează comerciantul
Înainte de a apela la bancă, contactează magazinul.
Este recomandat să faci acest lucru în scris, prin e-mail sau prin formularul de contact al comerciantului.
În mesaj trebuie să precizezi clar:
Dacă vrei anularea comenzii și restituirea banilor, spune explicit acest lucru.
Păstrează mesajul trimis și orice răspuns primit. Chiar și lipsa unui răspuns poate deveni relevantă atunci când banca analizează situația.
De ce sunt importante dovezile
Într-o procedură de chargeback, documentele pot face diferența.
Banca trebuie să poată înțelege ce s-a întâmplat și de ce consideri că tranzacția trebuie contestată.
De aceea, nu șterge conversațiile cu magazinul și nu renunța la documentele primite după efectuarea comenzii.
Este bine să păstrezi:
confirmarea comenzii;
factura;
dovada plății;
extrasul de cont;
e-mailurile primite de la comerciant;
conversațiile cu serviciul de relații cu clienții;
capturi de ecran ale produsului și comenzii;
termenul de livrare afișat;
politica de livrare și rambursare;
numărul comenzii;
numărul AWB, dacă există;
informațiile oferite de curier;
cererea de anulare a comenzii;
răspunsul comerciantului;
orice alt document care demonstrează că produsul nu a fost livrat.
Cu cât situația este documentată mai clar, cu atât banca poate analiza mai ușor cererea.
Cum contactezi banca pentru chargeback
După ce ai încercat să rezolvi problema cu magazinul, contactează banca la care ai cardul cu care ai efectuat plata.
Spune că vrei să contești o tranzacție deoarece produsul nu a fost livrat și întreabă care este procedura pentru chargeback card.
Banca îți poate cere să completezi un formular și să trimiți documentele referitoare la tranzacție.
Este important să explici exact situația. Nu spune că tranzacția este frauduloasă dacă tu ai făcut și ai autorizat plata.
Există o diferență între o tranzacție pe care nu ai autorizat-o și o plată pe care ai făcut-o, dar pentru care comerciantul nu și-a respectat obligația de a livra produsul.
Ce face banca
Banca nu îți returnează automat banii doar pentru că ai depus o cerere.
Mai întâi, verifică informațiile furnizate și documentele aferente tranzacției. Dacă există motive pentru contestare, banca poate iniția procedura de dispută în cadrul regulilor aplicabile cardului.
În continuare, cazul poate ajunge la banca comerciantului, iar comerciantul poate avea posibilitatea să prezinte dovezi.
De exemplu, dacă magazinul susține că produsul a fost livrat, poate prezenta documente privind expedierea și livrarea.
Dacă există dovezi clare că produsul a ajuns la client, rezultatul contestației poate fi diferit față de situația în care comerciantul nu poate demonstra livrarea.
Chargeback-ul nu înseamnă bani înapoi garantat
Este una dintre cele mai importante precizări.
Chargeback-ul este o procedură de contestare, nu o garanție de rambursare.
Faptul că ai depus cererea nu înseamnă că banca va decide automat în favoarea ta.
Cazul este analizat pe baza documentelor disponibile, a motivului contestației și a regulilor aplicabile tranzacției.
Dacă comerciantul demonstrează că produsul a fost livrat sau prezintă alte dovezi relevante, contestația poate fi respinsă.
De aceea, este important ca informațiile transmise băncii să fie complete și corecte.
Cât timp ai la dispoziție
Termenele pentru contestarea unei tranzacții nu sunt identice în toate situațiile.
Ele pot depinde de tipul problemei, de rețeaua de card și de circumstanțele tranzacției.
Din acest motiv, nu este recomandat să amâni sesizarea băncii.
Dacă termenul de livrare a trecut, comerciantul nu răspunde și consideri că trebuie să îți recuperezi banii, începe demersurile cât mai repede.
Banca îți poate comunica termenul aplicabil și documentele de care are nevoie.
Ce faci dacă magazinul a promis că îți dă banii înapoi
Există și situații în care comerciantul recunoaște problema și promite rambursarea.
Dacă banii nu ajung însă în cont în termenul comunicat, păstrează mesajul sau e-mailul prin care magazinul confirmă rambursarea.
Acest document poate fi important atunci când discuți cu banca.
Contactează banca și explică faptul că magazinul a confirmat returnarea banilor, dar suma nu a fost restituită.
Ce faci dacă magazinul nu mai răspunde
Dacă ai trimis mai multe mesaje și nu primești niciun răspuns, păstrează dovezile acestor încercări.
Nu este necesar să trimiți zeci de mesaje. Este suficient să existe o evidență clară a faptului că ai încercat să contactezi comerciantul și să rezolvi problema.
Dacă magazinul nu răspunde, contactează banca și prezintă situația.
În funcție de caz, poți lua în calcul și o reclamație către autoritățile competente pentru protecția consumatorilor.
Ce faci dacă produsul apare ca livrat, dar nu l-ai primit
Situația poate fi mai complicată dacă magazinul susține că produsul a fost livrat.
În primul rând, verifică informațiile furnizate de curier.
Poate exista un număr de AWB, o confirmare de livrare sau o altă dovadă privind predarea coletului.
Dacă produsul nu a ajuns la tine, păstrează toate aceste informații și transmite-le băncii în cazul unei contestații.
Este important să explici exact ce s-a întâmplat și să nu omiți informații relevante.
Ce faci dacă magazinul a trimis un produs diferit
Chargeback-ul poate fi relevant și în situații în care produsul primit nu corespunde comenzii, însă cazul trebuie analizat în funcție de circumstanțe.
De exemplu, dacă ai comandat un laptop și ai primit un alt produs, contactează mai întâi comerciantul și cere rezolvarea problemei.
Păstrează factura, confirmarea comenzii, fotografii ale produsului primit și conversația cu magazinul.
Dacă problema nu este rezolvată, discută cu banca despre opțiunile disponibile.
Chargeback și ANPC: care este diferența
Chargeback-ul și reclamația la Protecția Consumatorilor sunt două lucruri diferite.
Prin chargeback, soliciți băncii să analizeze posibilitatea contestării unei tranzacții cu cardul.
Prin reclamația către autoritatea pentru protecția consumatorilor, sesizezi o posibilă încălcare a drepturilor tale în relația cu comerciantul.
În funcție de situație, cele două demersuri pot fi analizate separat.
Important este să nu confunzi rolurile instituțiilor. Banca gestionează procedura de contestare a tranzacției, în timp ce autoritatea pentru protecția consumatorilor poate analiza comportamentul comerciantului din perspectiva legislației aplicabile.
Nu confunda chargeback-ul cu o tranzacție frauduloasă
Dacă ai cumpărat personal produsul și ai autorizat plata, dar magazinul nu l-a livrat, nu înseamnă că trebuie să declari tranzacția drept frauduloasă.
O tranzacție frauduloasă este, în esență, una pe care nu ai autorizat-o.
În cazul unui produs nelivrat, problema este alta: ai autorizat plata, însă comerciantul nu și-a îndeplinit obligația față de tine.
De aceea, atunci când vorbești cu banca, explică exact situația.
Exemplu: ai plătit 2.000 de lei și produsul nu a mai venit
Să presupunem că ai comandat online un televizor în valoare de 2.000 de lei.
Ai plătit cu cardul, ai primit confirmarea comenzii, iar magazinul a promis livrarea în cinci zile.
După două săptămâni, produsul nu a ajuns.
În primul rând, contactezi magazinul și soliciți în scris o soluție. Dacă nu primești răspuns sau magazinul refuză să îți restituie banii, păstrezi toate dovezile.
Apoi contactezi banca emitentă a cardului și explici faptul că tranzacția este contestată deoarece produsul nu a fost livrat.
Trimiți documentele solicitate de bancă: dovada plății, confirmarea comenzii, mesajele către comerciant și orice alte dovezi relevante.
Banca analizează cazul și, dacă sunt îndeplinite condițiile, poate iniția procedura de chargeback.
Ulterior, comerciantul poate avea posibilitatea să răspundă contestației și să prezinte propriile dovezi.
Rezultatul final depinde de analiza cazului.
Ce să faci imediat dacă produsul nu ajunge
Dacă ai ajuns într-o astfel de situație, nu este nevoie să aștepți săptămâni întregi fără să faci nimic.
Urmează acești pași:
Verifică termenul de livrare comunicat de comerciant.
Contactează magazinul în scris.
Cere livrarea produsului sau rambursarea banilor.
Păstrează toate mesajele și documentele.
Verifică informațiile de livrare și eventualul AWB.
Dacă problema nu este rezolvată, contactează banca emitentă a cardului.
Întreabă despre procedura de chargeback.
Trimite documentele solicitate.
Urmărește solicitarea și răspunde dacă banca îți cere informații suplimentare.
Checklist: ce documente să ai pentru chargeback
Înainte să contactezi banca, este util să ai pregătite:
dovada comenzii;
factura, dacă există;
dovada plății cu cardul;
extrasul de cont;
data și valoarea tranzacției;
numele comerciantului;
numărul comenzii;
termenul de livrare;
conversațiile cu magazinul;
cererea de rambursare;
răspunsul comerciantului;
dovada că nu ai primit produsul;
informațiile de la curier;
AWB-ul, dacă există;
capturi de ecran relevante;
orice promisiune de rambursare făcută de comerciant.
Cu cât dosarul este mai bine documentat, cu atât cazul poate fi analizat mai ușor.
Concluzie
Dacă ai plătit cu cardul și comerciantul nu îți livrează produsul, primul pas este să încerci să rezolvi problema direct cu acesta. Cere în scris livrarea produsului sau restituirea banilor și păstrează toate dovezile.
Dacă magazinul nu răspunde, refuză să îți restituie banii sau nu își respectă obligațiile, contactează banca emitentă a cardului și întreabă despre procedura de chargeback card.
Banca va analiza situația și documentele furnizate și poate iniția o procedură de contestare dacă sunt îndeplinite condițiile. Recuperarea banilor nu este însă automată sau garantată.
Cel mai important lucru este să acționezi rapid, să păstrezi toate dovezile și să explici exact ce s-a întâmplat. Pentru un consumator care a plătit cu cardul și nu a primit produsul, chargeback-ul poate fi o cale importantă pentru a încerca recuperarea banilor.
Sursă foto: Pinterest
